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《有效沟通实务》课程标准(曾令泽)

3.人际冲突的应对技巧：熟练掌握发生人际冲突时的回应批评、合理争吵、自我辩解等应对技巧。

4.情景沟通技巧训练：通过训练，培养学生在会谈沟通、电话沟通、书面沟通、同事沟通等常见情景下的沟通经验与能力。

5.其它：能够基本规范地进行商务写作；能通过Email进行有效沟通；能塑造平和、有磁性的语音语调；能按照职业人要求塑造良好的个人形象；能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范；能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉

（二）知识目标

1.人际沟通的基本规律

2.人际语言沟通和非语言沟通的基本知识

3.人际沟通的冲突应对知识

（三）职业素养目标

1．素质目标

2．培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯

3．培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度

4．培养团队协作精神

5．充分考虑顾客利益

6．树立主动为客着想心态，增强服务意识

7．树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识

8．树立积极热情的心态

三、教学内容和要求

序号

单元内容

能力目标

知识要求

建议学时

理论学时

实践学时

1

导言

能领悟沟通的必要性，初步判断自己在沟通中存在的问题和不足

初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求

2

2

沟通认知

会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念

理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通

2

2

3

亲和力

会初步进行自我沟通，较正确地进行良好形象塑造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通

理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。

4

2

4

知人力

能够初步判断客户人格模式的类型，基本能正确调研、观察、询问、聆听

了解客户人格模式的内涵。掌握察知人心的若干方法

4

2

5

表述力

会判定事物的不同属性，会初步进行FAB表述

理解表述的意义、内涵，了解事物的三种属性，了解FAB表述的意义、要求

4

2

6

促成力

会初步判断客户的心动信号，会初步正确地进行促成

理解促成力的概念、促成的重要性，了解客户的心动信号及表现方式，了解促成的若干方法

4

2

7

异议化解力

会进行一般的异议化解

理解异议化解力的概念、异议化解的必要性，了解化解异议的方法、步骤

4

2

8

常用沟通方式

能比较有效的进行口头沟通，能较好地打电话、接电话，能够基本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范

理解口头沟通的特点、规律与要则，了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求，了解网络沟通的特点、沟通中的要求

2

2

9

酒店岗位事务沟通综合训练

能对酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧进行综合训练

掌握酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧

4

2

机动

2

合计

32

16

序号

单元内容

能力目标

知识要求

建议学时

理论学时

实践学时

1

导言

能领悟沟通的必要性，初步判断自己在沟通中存在的问题和不足

初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求

2

2

沟通认知

会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念

理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通

2

2

3

亲和力

会初步进行自我沟通，较正确地进行良好形象塑造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通

理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。

4

2

4

知人力

能够初步判断客户人格模式的类型，基本能正确调研、观察、询问、聆听

了解客户人格模式的内涵。掌握察知人心的若干方法

4

2

5

表述力

会判定事物的不同属性，会初步进行FAB表述

理解表述的意义、内涵，了解事物的三种属性，了解FAB表述的意义、要求

4

2

6

促成力

会初步判断客户的心动信号，会初步正确地进行促成

理解促成力的概念、促成的重要性，了解客户的心动信号及表现方式，了解促成的若干方法

4

2

7

异议化解力

会进行一般的异议化解

理解异议化解力的概念、异议化解的必要性，了解化解异议的方法、步骤

4

2

8

常用沟通方式

能比较有效的进行口头沟通，能较好地打电话、接电话，能够基本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范

理解口头沟通的特点、规律与要则，了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误