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2024-05-19 发布于浙江
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工程九

前厅效劳质量控制

工作工程前厅效劳质量控制

一前厅效劳质量控制

二基于ISO9000国际质量标

准的酒店质量管

三前厅平安控制

学习目标Learningpurposes

[知识目标]

1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和

涉外事件的处理。

2、理解前厅效劳质量行为控制、目标质量控制、客人

出入平安、接待访客平安、客人遗留物品平安、火灾起

因及控制原理。

[能力目标]

1、前厅效劳质量行为控制、目标质量控制、客人出入

平安、接待访客平安、客人遗留物品平安、火灾起因及

控制方法。

2、掌握前厅效劳质量、效劳质量的评定(检查)、行李

平安控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器

的使用内涵和操作技能。

[素质目标]

1、应用前厅效劳质量控制的理论知识和根本技能，提

高自身专业素质。

第一局部前厅效劳质量控制概述

一、前厅效劳质量控制的根本概念

(一)前厅效劳质量内涵

1．效劳质量内涵

国际标准化组织ISO9000族标准

认为，质量是能够满足说明的或隐含

的需求的产品或效劳特性与特点的总和。

所谓效劳质量，表现为客人对饭

店的效劳活动和效劳结果的满足程度。

饭店的效劳能否满足客人，既取决于效劳

活动的最终结果，也取决于效劳活动的全部过

程以及每一个环节。

效劳质量既取决于客人的消费需求的满足

程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足

程度。

2．前厅效劳质量内涵

前厅效劳质量是指饭店前厅以其

前厅效劳质量是指饭店

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