诚信经营优质服务培训讲义.pdfVIP

诚信经营

诚信经营

优质效劳

优质效劳

我们的效劳还缺少些什么？

我们的效劳还缺少些什么？

顾客的投诉和反响是一面最好的镜

顾客的投诉和反响是一面最好的镜

从三个发生在我们卖场的案例中，共

同来了解一下为什么顾客在投诉中说对

物美失去了信心，我们是否应该有所警

觉，共同来维护好我们的顾客？

案例一

7月份顾客陈大爷在生鲜区购置了玉米，购置

时经过了一番挑选快乐地回家了，回家后又气

愤地回到卖场，在效劳台投诉：“你们怎么那

么缺德，这种东西也卖，存心欺骗我们老百姓，

我还一直在你们店买东西？〞效劳台员工先安

抚了陈大爷的情绪，了解情况，一看陈大爷手

上那的玉米就知道他为什么那么生气了：陈大

爷购置的玉米在我们标价签盖住的地方都是烂

的，虫子还在上面爬，而标价签没有盖住的地

方玉米都很好，看上去还很新鲜。存心还是不

小心呢？

这是什么原因呢，让顾客不得不疑心我

们经营的诚信，这是我们疏于对联营供给商的

控管而造成的恶果，导致顾客对我们失去了信

心。顾客说得很对：“你如果把烂的地方露在

外面，我看到了，就可以选择，但是为什么烂

的地方用标价签盖住，这就欺骗了我们顾客，

不管是你存心还是不小心，在我认为你们就是

存心的，做生意是要有诚信的。〞当时顾客情

绪很冲动，气急败坏地向效劳台员工发火，效

劳台员工平时所受的气大多来自类似的客诉。

请多为顾客多为我们的同仁，也为自己的长远

利益着想！

案例二

顾客王女士在15科购置牛奶时刚好一块

雪弗板掉了下来，砸到了她的头上。当时15

科有5、6个促销员及员工看到了经过，但没

有任何的反映。顾客手摸着头轻轻地呻吟着，

等着有员工前来帮她处理一下此事，但是员

工们的麻木引起了她强烈的不满：物美怎么

会这样对待顾客!王女士还是站在原地，有促

销员前来看热闹了，有的开始冷笑了，但没

有上问一下顾客：头疼吗？要紧吗？顾客

越想越气便找促销理论，促销员丢了句：你

找效劳台去吧。

王女士来到效劳台投诉，而她投诉的不是因

为头被砸疼要求赔偿的事，而是我们的效劳态度、

效劳意识太令她失望。为什么卖场员工这么冷血，

其实只要上前抚慰一下就可以了，头被砸了还要

受嘲笑、受气这是什么样的效劳。经过效劳台员

工很长时间的沟通，顾客走了，但她带走了什么

？她还会再来物美吗？您如果在现场会怎么做，

很简单一句亲切的慰问就可以解决的客诉，为什

么不解决，一定要等待事态的开展，等事情转交

到客服部时顾客已经很恼火了。员工、促销员是

否可以舍身处地地多为顾客想一下呢？

案例三

顾客陈小姐在服装科为老爸购置了两件衣服，回家

老爸一试太小了，没法穿，又回到卖场想更换尺寸。到

了服装科找到此品牌的促销员要求更换。刚好此款式衣

服的尺码没有了。顾客要求退货，更换另一个牌子的衣

服。可促销员以衣服没有质量问题不能退货为理由拒绝

退货，只能换货，而且只能换她促销的牌子，顾客不喜

欢她强行推荐的款式，两人发生了争执。因为陈小姐理

由充分，促销员很不情愿地同意了调换其他服装，但嘴

巴还是没有停下，一直在唠叨。陈小姐想衣服换了就不

去计较了，但事不凑巧，两件衣服拿的大小不一样还是

又回头换。这时我们的几个促销员正忙着七嘴八舌谈论

刚刚的事，一句句的脏话传到陈小姐的耳朵，陈小姐气

得全身发抖，语无伦次的与促销员争论，哭着回家了。

越哭越伤心。大家换位思考一下吧，这事发生在

自己身上会怎样，诚信在哪，效劳在哪。这位促

销员虽然被开除了，但给顾客留下了什么样的印

象?顾客还会再回来物美消费吗？