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中心顾客效劳指引手册
息〔宋体，小四，加粗〕
*文件名称购物中心顾客效劳指引手册
*文件编号
*文件所有
即主责任部门
者
*文件属性〔职能类别、领域类别、形式类别、知识类别〕
*关联文件〔与此文件容相关的文件〕
文件
本版批复信息〔宋体，小四，加粗〕
负责人日期意见
*拟制哲
2014年5月5日
吴蒙柳
*签发
文件版本记录〔宋体，小四，加粗〕
*生效日*作者版本变更说明
期
文件说明〔宋体，小四，加粗〕
*目的规购物中心顾客效劳各项操作
*适用围各工程客服中心
文件构造
名词解释
一节营业前准备工作
一、客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训方案安排人
员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、
意外事件情况，对一天的工作重点进展梳理及强调。早会中需适当穿插调节
气氛的小活动〔如分享趣言趣事、小游戏等〕，以提升大家的精神面貌。
二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到
达指定地点开场岗前准备工作。
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...
-
三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保效劳台台面及地面良
好的卫生状况。
四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。
五、假设物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领
班允许后，方可到办公室领取。
六、核对昨日交接事宜，并确认签字。
七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词播送稿。
八、开具发票楼层对打印机进展试打。
第二节迎宾效劳指引
一、门店迎宾点的设置
门店各迎宾点开市前5分钟开场准备迎宾，具体如下：
〔一〕客服中心：客服中心在前台由当值领班带着员工迎宾。
〔二〕收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾根本标准规迎宾。
二、迎宾人员的要求
(一)行为举止标准
1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左
手握右手虎口穿插，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平
视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，
行15°鞠躬礼。
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2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15—30，收腹挺胸，自然挺立，
两肩自然放平，左手握右手虎口穿插，置于小腹部，下颌微收，头颈挺
直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎
宾词后，行15°鞠躬礼。
〔二〕、效劳语言标准—迎宾致词
1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！〞。
2、当顾客行至面前需为其提供效劳时，迎宾词为“早上好！欢送光临**欢
乐颂！很快乐为您效劳！〞。
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第二章营业中效劳指引
第一节客服中心接待顾客标准指引
一、员工仪容仪表的要求
(一)制服
当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。保持工衣的整洁、干净、笔
挺，并注意衣服扣子
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