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江苏旅游品质提升三年行动计划

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江苏旅游品质提升三年行动计划

（征求意见稿）

为深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）、《质量发展纲要（2011-2020年）》（国发〔2012〕9号）、《江苏省人民政府关于进一步加快发展旅游业的意见》（苏政发[2011]69号）和《江苏省“十二五”旅游业发展规划》，全方位提升我省旅游发展品质，促进旅游业转型升级和旅游强省建设，省旅游局决定制定并实施《江苏旅游品质提升三年行动计划》。

一、目标思路

（一）指导思想

以科学发展观为统领，以“三创三先”的江苏精神为动力，围绕我省旅游产业转型升级的要求，以提升旅游品质为核心，以诚信旅游、品牌建设和品质服务为重点，推动我省旅游诚信创业、管理创新、品质创优和品牌争先，全面提升我省旅游行业整体素质和旅游核心竞争力，使我省的旅游品质达到全国领先和国际先进水平，旅游业成为人民群众更加满意的现代服务业。

（二）工作目标

通过实施本计划，使“品质旅游”的观念在我省更加深入人心，旅游服务质量明显提高，旅游品牌影响力更加强大，旅游质量管理和诚信旅游体系更趋完善。形成一批拥有国内外知名品牌和核心竞争力的优势旅游企业，形成一批品牌形象突出、服务平台完备、质量水平一流的旅游目的地和现代旅游企业与旅游产业集群，我省的游客满意度持续保持全国领先水平，使“品质旅游”行动成为我省旅游产业转型升级和建设“美好江苏”重要推动力量，努力把我省率先建成全国创新型品质旅游强省。

1．品质服务目标：在全省推出一批旅游服务质量主题活动，评选一批旅游优质服务企业和个人；制修订几项地方旅游标准，建设一批旅游标准化试点单位；打造全国旅游服务的首善之地，保持我省游客满意度在全国的领先地位，南京、苏州、无锡等市的游客满意度排名在全国旅游城市游客满意度测评中继续保持领先。

2．品牌建设目标：积极创建一批品牌旅游目的地、品牌旅游产品和品牌旅游企业；塑造和提升“美好江苏，人杰地灵”江苏旅游品牌形象；培育若干大型品牌旅游集团；新增一批国家5A级与4A级旅游景区及省级旅游度假（实验）区，力争在国家级旅游度假区建设上形成新的突破；评定一批星级饭店和星级旅行社；开展旅游企业20强系列评选活动，形成旅游企业系列品牌；培育一批品牌旅游商品和品牌旅游人才培训基地；引进一批国际、国内旅游品牌，

游执法机构和旅游质量检查机制，建立符合行业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系；进一步完善旅游投诉处理和信息发布制度；加强旅游诚信教育和诚信经营活动，建立企业诚信档案和诚信奖惩机制；着力提高游客满意度，引导各级政府及旅游企业把工作着力点放到以质取胜和转型发展上来。

（五）提升旅游服务品质

1．以观念更新引导服务品质提升。牢固树立全面、全程和全行业的旅游质量观，强化“质量强旅”、“质量惠民”的旅游质量意识，以品质服务彰显江苏软实力，以品质服务推动江苏旅游走向世界，努力实现由产品质量向发展质量、由质量监管向质量建设、由旅游经济大省向品质旅游强省的转变，通过质量观念的更新，武装一批抓旅游质量的“强人”，培育一批展示江苏形象和实力的旅游“强企”，为建设旅游强省奠定质量基础。

2．以标准化建设支撑服务品质提升。加强旅游标准化工作，拓宽旅游标准覆盖领域。加快制订和完善《江苏省商务旅游建设规范》、《江苏省商务、度假、主题、会议饭店规范》、《江苏省旅游示范区建设规范》、《江苏省生态旅游示范区技术规范》、《江苏省旅游度假区服务管理规范》、《江苏省旅游电子商务规范》等旅游标准，力争将部分标准上升为国家标准。鼓励旅游企业制订完善旅游产品和服务质量的企业标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提供差异化、定制化和个性化服务。加大旅游标准宣贯与推广力度，充分利用各种媒介，通过论坛、讲座、展览、出版书籍等多种形式，进行旅游标准化的宣传和贯彻工作。完善旅游标准化推广机制，充分发挥各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、中介组织和旅游企业在旅游标准化建设与实施中的积极作用，提高实施效果；积极推进旅游标准化示范工作，争取新增一批市、县（区）和旅游企业成为全国旅游标准化试点单位，增设一批省级旅游标准化示范城市和示范企业，并将苏州市等全国首批旅游标准化试点单位的成功经验在全省进行推广；加强对旅游标准化的监督管理，逐步在全省推行旅游标准的合格评定和认证工作。

3．以创优活动推动服务品质提升。围绕旅游品质提升要求，推出系列旅游质量主题活动，确定今后三年分别为“品质服务主题年”、“诚信旅游主题年”和“品牌旅游主题年”。大力开展“美好江苏欢乐游”主题活动，促进市场营销创新和旅游品质提升。积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”和“绿色旅游”等宣传活动。深入开展旅游企业服务质量创优活动，在旅游景区