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四川某某某某实业股份有限公司

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CRM系统管理

作业标准及流程

批准：

审核：

拟稿：

主责中心/部门

相关中心/部门

文件执行日期

备注

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目的

为了规范CRM系统的使用，明确系统中各部门的职责与分工，确保销售数据、客户数据、投诉数据的准确性和安全性，特制定本作业标准及流程。

适用范围

经批准后使用CRM系统的相关单位及个人对该系统的使用及管理，均适用于本作业标准及流程。

术语和定义

3.1CRM系统

指明源地产ERP（CRM部分），以下简称系统。

3.2系统的硬件部份

3.2.1系统的硬件部分包括：服务器、客户端（各项目现场及批准使用系统的计算机）、项目现场网络、总部网络以及项目现场与总部服务器的通讯设备等。

3.2.2系统在项目现场的互连网建设由负责该项目的工程管理部负责实施。

3.2.3系统其余硬件部份由信息管理中心进行统一安装和维护。

3.3系统的软件部份

3.3.1系统软件部份分为应用系统和数据库系统。

3.3.2应用系统包括销售管理、客户服务管理、会员管理三大业务模块及决策分析和系统管理两个功能模块。

3.3.3数据库系统包含公司CRM业务所有数据。

3.3.4系统的系统管理员（超级用户）由信息管理中心指定专人担任。

职责

4.1信息管理中心职责

4.1.1负责系统用户申请、注销及权限变更的开通和调整；

4.1.2协助系统业务调整或软件功能新增需求的评估；

4.1.3负责系统的日常管理维护、报表调试、数据备份与恢复；

4.1.4负责系统的用户操作日志查询和业务差异数据更正；

4.1.5负责系统新增功能和需求的配合开发，以及对各使用单位进行系统操作及新增功能培训。

4.2产品策划中心职责

4.2.1负责系统中销售管理模块中项目准备等相关数据的提供，主要职能有公司开发项目的房间资料的提供、优惠综合率、付款方式定义，相关资料的电子文本须在项目开盘前3个工作日按指定格式提交到CRM中心指定人员；

4.2.2负责系统中策划类报表的维护和管理。

4.3营销中心职责

4.3.1负责系统中销售管理功能模块中市场营销等相关数据的录入，主要职能有营销方案、竞争楼盘、客户登记表、营销分析、销售预算等的管理；

4.3.2负责系统中客户跟进、交易管理功能模块，主要职责有折扣录入、来电登记、来访登记、认购管理、签约管理、销售变更、营销类报表优化建议的提出等管理；

4.3.3负责对系统中公司开发项目房间资料、项目资料、付款方式定义、销售合同等内容的审核，确保资料的准确性和及时性；

4.3.4负责对未移交的项目客户资料的维护和管理；

4.3.5负责对项目意向客户入会资料的录入并确保录入的准确性和及时性；

4.3.6负责对项目成交客户购房积分和推荐积分的录入并确保录入的准确性和及时性；

4.3.7负责系统中营销类报表的维护和管理。

4.4计划管理中心职责

4.4.1负责系统中销售管理功能模块中项目资料的提供和项目准备等相关数据的录入，主要职能有项目基本资料和项目收益指标等的管理；

4.4.2负责系统中计划类报表的维护和管理。

4.5对外联络中心职责

4.5.1负责系统中销售管理功能模块中售后服务等相关数据的录入，主要职能有产权办理和代收费用等的管理；

4.5.2负责系统中权证类报表的维护和管理。

4.6CRM中心职责

4.6.1负责将产品策划中心提供的房间资料及时、正确录入系统；

4.6.2负责系统中销售管理功能模块中售后服务等相关数据的录入，主要内容有面积补差、交房管理、尾盘销售等的管理；

4.6.3负责系统中客户服务管理功能的所有投诉数据的录入及相关责任单位、责任人的指派和处理监督等管理；

4.6.4负责对公司所有的客户资料维护与管理；

4.6.5负责系统中客户类报表的维护和管理；

4.6.6负责系统中后期已移交项目的成交信息的准确性和及时性。

4.7资金管理中心职责

4.7.1负责系统中财务管理功能模块，主要职能有负责提供按揭银行资料、销售楼款的收退、票据领用管理、银行放贷等的管理；

4.7.2负责对系统中公司开发项目房间资料、应收帐款等内容的审核，确保资料的准确性和及时性；

4.7.3负责系统中销售资金类报表的维护和管理。

4.8财务管理中心职责

4.8.1负责对系统收支管理模块中的对票据类型的汇总收支金额的审核，对票据管理模块中的票据进行财务核销，确保收退款信息的准确性；

4.8.2负责系统中后期已移交项目的财务实收款