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XX大酒店服务质量检验标准

总则

检验目标

严格督促检验各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”十五字方针，对酒店范围内清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检验并做好统计，对发觉问题立即处理整改，并作为当事人和其所在部门质量考评和绩效考评依据之一。真正把酒店督导检验工作落到实处，从而全方面提升职员综合素质和酒店服务质量，树立酒店优质服务品牌。

检验依据

本标准检验依据为《酒店星级评定标准》和《酒店服务质量管理规范》。

检验范围

酒店各部门和各级职员。

检验内容

仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、职员思想动态十大项内容。

服务质量检验通用标准内容

仪容仪表

一、着装

1、各部门各岗位穿着酒店要求制服，服装洁净、整齐、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。

2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。

4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不管男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、职员工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。

二、仪容仪表

1、职员上班时间面容整齐、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。

3、男职员头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。

4、女职员头发不过肩，如是长发，上岗时必需盘起。

5、女职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。

6、化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓化妆品，引发客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、职员上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。

9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作

1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超出30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。

6、行进中和客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基础和客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。

7、为客人服务或和客人交谈时，手势正确、动作优美、语言和手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。

礼节礼貌

1、职员见到客人、上级、同事、下属必需面带微笑主动问好，正确使用礼貌用语。

2、做到来宾至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，碰到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有致谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。

3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

4、问候客人主动，能够依据时间、场所、情景、接待对象不一样，准备利用问候礼节。

5、能够依据客人身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼。

6、能够依据场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵活，应对得体。

7、能够依据迎接，送别具体需要正确利用、做到讲究礼仪次序、礼仪形式，语言亲切、正确、关照、示意得体。

8、服务操作过程规范，不打搅客人，礼貌大方。

9、尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服装、形貌、不一样习惯和动作，不品头论足。

10、依据客人身份，需要和客人握手时，正确利用礼貌形式，动作规范。

11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速正确。

12、在工作场所和公共场所严禁高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

14、珍惜客人行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

15、不做客人忌讳不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌语言。

服务工作纪律

一、班前纪律

1、按要求时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。

2、准备好上班工具、用具、资料或文件表格等，无任何疏漏。

3、按时参与班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

二、交接班纪律

1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。

2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。

三、岗位纪律

1、坚守岗位，不串岗、离