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上海市物业服务等级标准

一、物业服务总体要求

本标准规定了上海市物业服务的总体要求，包括物业服务企业资质要求、

服务人员素质要求、服务内容、服务费用、服务合同、服务质量评价等方面。

二、物业服务项目分类

根据物业类型、服务需求等因素，将物业服务项目分为以下几类：

1.住宅小区物业服务；

2.商业办公楼物业服务；

3.工业园区物业服务；

4.医院、学校等公共设施物业服务；

5.其他类型物业服务。

三、物业服务标准

根据不同物业类型和服务需求，制定相应的物业服务标准，包括以下几个

方面：

1.环境卫生管理；

2.绿化管理；

3.设施设备维护；

4.安全保卫管理；

5.客户服务与沟通；

6.应急处理与协调。

四、物业服务费用

根据物业服务内容和质量，按照市场化原则确定物业服务费用。物业服务

费用包括以下方面：

1.服务人员的工资和福利；

2.物业维护费用；

3.办公费用；

4.法定税费。

五、物业服务合同

物业服务合同是规定物业服务内容和质量、服务费用等事项的书面协议。

物业服务合同应包括以下内容：

1.服务内容和质量要求；

2.服务费用及支付方式；

3.服务期限和终止条件；

4.违约责任和解决争议的方式。

六、物业服务质量评价

为确保物业服务质量，应建立物业服务质量评价体系，包括以下方面：

1.服务人员评价；

2.服务内容评价；

3.服务效果评价；

4.客户满意度调查。

5.七、物业服务风险防范

为确保物业服务过程中的安全和稳定，应采取以下措施防范风险：

1.加强安全保卫管理，确保物业安全；

2.对各项设施设备进行定期检查和维护，确保正常运转；

3.对服务人员进行专业培训，提高服务质量；

4.对各项服务环节进行监督和检查，确保服务质量和安全。同时应制定应急

预案，及时处理突发情况。在物业服务过程中应注意防范以下风险：财务

风险、安全风险、法律风险等。具体措施包括建立财务审计制度、加强安

保人员培训、规范服务流程等。为确保服务质量还应建立完善的投诉处理

机制。客户可以通过电话、邮件等方式向物业公司投诉并要求及时处理。

物业公司应设立专门的投诉处理部门及时处理客户投诉并建立完善的投诉

处理流程。在处理客户投诉时应当保持耐心和友善避免与客户发生争执。

对于客户的投诉要认真倾听并记录下来根据实际情况采取相应措施解决问

题并向客户反馈处理结果。通过良好的投诉处理机制可以提升客户的满意

度和忠诚度树立企业良好形象。其他事项本标准未尽事宜可以按照相关法

律法规和政策执行或根据实际情况协商解决。本标准的解释权归上海市物

业管理协会所有。