DB3407∕T 007-2022 线下实体店无理由退货服务规范.pdfVIP

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CCSA10

DB3407

铜陵市地方标准

DB3407/T007—2022

线下实体店无理由退货服务规范

Specificationfornoreasonreturnserviceofofflinephysicalstores

2022-02-15发布2022-03-15实施

铜陵市市场监督管理局发布

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由铜陵市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：铜陵市标准化研究中心、铜陵市市场监督管理局消费者权益保护科、铜陵市消费

者权益保护委员会秘书处、合肥百货大楼集团铜陵合百商厦有限责任公司。

本文件主要起草人：舒敏、蒋敦琴、刘昆、许建静、汪亮。

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线下实体店无理由退货服务规范

1范围

本文件确立了线下实体店无理由退货服务的基本要求，并规定了线下实体店无理由退货服务的流

程、评价与改进。

本文件适用于线下实体店无理由退货服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

经营者merchants

经登记机关批准设立，以营利为目的，自愿承诺线下购物无理由退货的实体店。

3.2

无理由退货returnofgoodswithoutreasons

对于消费者为生活消费需要线下购买、使用的商品，如符合经营者承诺的无理由退货条件，消费者

可无需说明理由进行退货的活动。

4基本要求

4.1线下实体店无理由退货应以“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”为原则。

4.2经营者应确定承诺线下无理由退货的具体商品品类、退货时限、退货流程。无理由退货时限应不

少于7天（含7天）。

4.3经营者应在在营业场所醒目位置向消费者明示无理由退货承诺内容。可使用消费者权益保护部门

设计的“无理由退货承诺单位”标识，标识式样参见附录A。

4.4经营者应建立无理由退货台账。

4.5退货工作人员应具备与工作岗位相适应的专业技能，熟悉无理由退货流程，掌握无理由退货条件

和售后服务的相关知识。

4.6退货工作人员在服务过程中应礼貌、热情、友好，使用文明用语。

4.7消费者应合理参与线下实体店无理由退货，不应滥用无理由退货权和变相免费使用商品。

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5流程

5.1流程图

线下实体店无理由退货流程见图1。

受理退货申请

不符合若有异议可向市场监管部门或

确认退货条件不予退货

消费者权益保护组织申请调解

符

合

经营者退款

市场监管部门或

消费者权益保护组织调解

图1线下实体店无理由退货流程

5.2受理申请

5.2.1消费者应携带商品及有效购物凭证前往经营者门店或约定的场所，向经营