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投诉受理流程

接收投诉

1．初步回应：礼貌接待：投诉受理人员应在接收投诉时保持礼貌和耐心，向投诉人表示感谢并道歉，表明将尽快处理其投诉。

2．记录投诉：使用标准化的投诉登记表详细记录投诉内容，确保信息的完整性和准确性。

3．信息收集：详细记录：详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、时间、地点、涉及人员等。

4．补充材料：如有需要，收集相关证据或补充材料，如照片、视频、证人证言等。

投诉分类

1．分类标准：根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉和严重投诉。

2．一般投诉：如服务态度问题、菜品质量问题等，由现场管理人员处理。

3．严重投诉：如食品安全问题、重大服务失误等，由投诉处理小组进行详细调查和处理。

4．分类处理：一般投诉：记录投诉内容后，直接转交现场管理人员处理。

5．严重投诉：记录投诉内容后，立即转交投诉处理小组，由其进行详细调查。

投诉转交

1．转交流程：信息传递：将分类后的投诉信息及时转交给相关部门和人员，确保投诉能够得到及时处理。

2．确认接收：确认相关部门和人员已接收到投诉信息，并记录转交时间和接收人。

3．处理时限：一般投诉：应在24小时内处理完毕。

4．严重投诉：应在48小时内处理完毕。

投诉处理

1．一般投诉处理：现场解决：现场管理人员根据投诉内容进行调查和处理，及时向投诉人反馈处理结果。

2．处理记录：将处理过程和结果详细记录在投诉登记表中。

3．严重投诉处理：详细调查：投诉处理小组对投诉事件进行详细调查，查明原因，收集相关证据。

4．制定方案：根据调查结果，制定详细的投诉处理方案。

5．实施处理：按照制定的方案实施处理措施，确保问题得到解决。

6．处理记录：将处理过程和结果详细记录在投诉登记表中。

结果反馈

1．反馈方式：电话反馈：通过电话将处理结果告知投诉人，确保其了解处理情况。

2．邮件反馈：通过电子邮件将处理结果书面告知投诉人，详细说明处理过程和结果。

3．线上反馈：通过在线平台或微信等方式将处理结果告知投诉人。

4．反馈内容：处理过程：详细说明投诉的处理过程，包括调查情况和采取的措施。

5．处理结果：告知投诉人处理结果和改进措施。

6．道歉与感谢：向投诉人表示诚挚的歉意和感谢，感谢其提出宝贵意见。

7．满意度调查：调查方式：通过电话回访、问卷调查等方式进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意度。

8．改进建议：收集投诉人的改进建议，进一步优化投诉处理机制和服务质量。

记录归档

1．纸质存档：归档保存：将填写完整的投诉登记表按分类归档保存，建立投诉档案。

2．保存期限：一般投诉记录应至少保存一年，严重投诉记录应保存三年以上。

3．电子存档：数据录入：将投诉信息录入信息管理系统，确保数据的准确性和完整性。

4．数据备份：定期备份电子档案，确保数据的安全性和完整性。

投诉受理评估

1．内部评估：评估内容：包括投诉受理的及时性、处理的有效性、顾客满意度等。

2．评估频率：每季度进行一次全面评估，形成评估报告。

3．改进措施：问题反馈：收集受理人员和处理人员的反馈，找出受理流程中的问题和改进点。

4．改进计划：根据评估结果制定详细的改进计划，明确改进措施和实施步骤。

5．效果评估：定期评估改进措施的实施效果，确保改进措施的有效性。