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客户满意度调查管理流程

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流程图

2、流程概况

流程目的

制定程序调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。

适用范围

适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。

定义

客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务满意度的调查，衡量公司房产或所提供服务的质量。

流程主导及参与部门

物业管理部（主导）、相关部门

部门

流程中承担职责

物业管理

分管副总

审批客户满意度调查计划和调查问卷。

物业管理部

负责对客户满意度进行调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。

相关部门

（包括：营销策划部、研发设计部、工程管理部等）

对调查计划和方案提出改进建议，或根据公司调查计划调整各项目调查计划；

负责根据客户的满意度情况制定纠正预防措施，并持续改进。

物业公司

配合物业管理部进行客户满意度调查

根据客户的满意度情况制定纠正预防措施，并持续改进。

3、工作程序

3.1客户满意度调查的组织和准备

3.1.1

客户满意度调查启动时间：业主入住一年时期、公司认为的必要时期。

物业管理部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容