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xx集团（事业部、城市公司）客户投诉处理流程

制度编号：版号及分级：页码：第1页共7页

xx集团（事业部、城市公司）客户投诉处理流程

编制 曾增 日期

审核 潘道原 日期

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1.

1.目的：

为满足公司项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：

本制度适用于集团各事业部、城市公司所有的客户投诉的处理。

3.术语和定义：

3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们

的利益，及没有满足其合理需求而向工作人员或有关部门提出的口头、书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

释义：

①这里所定义的“工作”是指“xx地产各一线公司在房地产规划、设计、建造、销售以及售后服务等过程中，按照国家法律法规以及销售合同约定的内容所提供的产品及服务，也包括我们的合作伙伴为客户提供的相关产品和服务”。

②这里所定义的“意见”是指从客户角度出发，对房地产规划、设计、工程质量、销售承诺以及外部环境等提出的质疑，也包括我们的合作伙伴在为客户提供相关服务时造成客户利益受损而引发的不满。

3.2客户主要分类

3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向xx表示出购房意向的目标客户；

3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；

3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。（如墙面裂缝，外墙及卫生间渗水，管道，进户门、框，窗户，玻璃等装饰品）

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、小区景观、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

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3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、样板展示、红线内外不利因素公示、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4客户服务类投诉：指对员工工作态度、礼仪礼貌、工作质量、是否及时有效完成、未及时完成有无跟进情况等方面的投诉。

3.3.5物业管理类投诉：指对小区的环境绿化管理、安全管理、设施设备管理、小区公共区域管理不当造成的客户投诉。

3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

3.4客户投诉级别分类

3.4.1一级投诉：5户以上的集体投诉；已被媒体（电视、广播、报刊、门户网站新闻类栏目等）

曝光；客户关系发生激烈冲突、严重影响公司形象的行为及事件；已引发3户以上集体法律诉讼；

涉及到重大整改或赔偿，费用超过30000元。由各地公司总经理报集团总裁批准后直接领导处理，过程中与集团营销管理中心品牌客户部总监沟通处理方案及报备处理结果。

3.4.2二级投诉：投诉户数5户以下；属于房屋保修、服务质量、服务态度等投诉范畴但需要同

时协调设计部及工程部；经过3次（或以上）维修、或者超过约定维修期5日仍未完成、或者相关部门拒绝维修的投诉；客户对事业部/城市公司处理不满，上升到集团的投诉；公司需支付30000元以下（含30000元）费用的投诉。由各地公司副总经理（分管客服条线）经总经理确认后，直接领导处理并将结果报备集团营销管理中心品牌客户部。

3.4.3三级投诉：属于销售承诺问题，设计施工及工程质量问题的投诉，公司需支付2000元以下的处理费用，由各地公司副总经理（分管客服条线）授权客服部门直接处理，责任人为客服部

/客服职能负责人。

3.4.4四级投诉：属于房屋保修、服务质量、服务态度等投诉范畴，无费用，且在约定时间内可以完成的投诉，可由物业客服岗直接处理。

3.4.5重大投诉：一级投诉属于重大投诉，处理人为各事业部、城市公司第一负责人。如有发生，立即启动重大投诉处理预案。（详见附件一）

3.4.5各事业部/城市公司参照集团下发的总经理审批授权书及集团事业部授权手册要求处理相关层级客户投诉。（因该类属保密文件，不作为附件体现）

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4.职责与权限

4.1事业部、城市公司地产公司客服部/客服岗客服部负责受理来自各种渠道的与工作相关的投诉，对投诉内容及事情原委充分了解后，

对投诉性质及责任部门进行判定，并将客户有效投诉内容交由责任部门提出处理意见，同时负责与责任部门、客户之间的沟通协调，最终确保客户有效投诉能够得到合法合理的解决或给予其合情合理的解释。

4.1.1接受投诉

（1）投诉渠道