倾听技能及重要性.ppt

第七章倾听技能;沟通首先是倾听的艺术——保罗·赵

自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说——苏格拉底;不过：我们常常做的是什么呢？;施莱德医生准备见她最终的一位病人，这时她丈夫乔尔打来一种电话：“我早早办完了事情，提前下班了，好回家准备一顿美餐，你还记得你妹妹那天做的那个叫人难以相信的巧克力饼吗？”

“那是当然，”施莱德医生回答，“秘密在于蛋白要分开搅，不过，微波炉坏了。我昨天试过，温度控制器坏了。”

“我只需要懂得在哪里找得到配方就行了，”乔尔答道，“我相信是放在一本菜谱里的”

“假如你真想懂得，”施莱德医生说“我想是放在《美国地方菜谱》里，就是封面上有一所老房子照片的那一本。就在橱柜的第二格上，跟其他的烹调书放在一起的——就是跟烹饪酒料和佐料放在一起的那一格。”

“我肯定我会找到的，”乔尔大声说，“那本书里有诸多很好的食谱。不过，我得赶紧忙了，等你回来的时侯恰好做好，再会”

“等一下，乔尔，”施莱德医生说，“你倒底准备怎么做蛋糕呢？”

“怎么做蛋糕？”乔尔吃惊地问：“当然是用炉子烤。”一说完就挂了。;重要内容;一、倾听的重要性;一、倾听的重要性（续）;倾听是成功的必备技能

一则寓言故事：

一天，猫妈妈把已经长大的小猫叫来，说：“你已经长在了，三天之后就不能再喝妈妈的奶了，应当自己出去找东西吃了”

小猫惊恐地问妈妈：“妈妈，那我应当吃些什么东西呢？”

猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不清晰，就用我们祖先留下的措施吧，这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱上，陶罐边，仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的”

第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一种大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”

第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听一种女人对男人说：“老公，帮个忙，把香肠、腊肉挂在梁上，把小鸡关好，别让小猫偷吃了。”

第三个晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一种妇女教训自己的孩子说：“奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不收好。小猫的鼻子很灵，明天你就没得吃了”

就这样，小猫很开心，它回家告诉妈妈：“妈妈，果然像您说的同样，只要我保持倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。”

常常倾听他人说话，学习生活技能，小猫终于成为一只身手敏捷、肌肉强健的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导它们：“仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的。”;倾听对管理者的重要性

倾听可以获取重要的信息

倾听可以掩盖自身的弱点

善听才能善言

倾听能激发对方的谈话欲望

倾听能发现说服对方的关键

倾听可以使你获得友谊和信任;当他人注意到你是多么重视他的说话时，他们会愈加喜欢你。

当该你讲的时候，他们会报以同样的礼貌，听得愈加认真。

成果：他们信任并依赖你，没有比反馈出你是多么注意聆听他人的说话这种措施更好的措施了。它会帮你赢得他人的尊重和欣赏。;倾听的定义：

倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。

——国际倾听协会

1倾听不等于“听”

2倾听是一种积极参与的过程

3倾听是眼、耳、心的综合行为

4倾听需要有感情原因的介入;1倾听不等于“听”

听：一种与生俱来的生理过程，是听觉器官对声波的一种单纯感受，是被动地面对信息和信息传递者

倾听：生理意义上的听+心理意义上的积极、积极与故意识的听，是信息接受者对信息进行积极积极地搜寻的过程

听，感觉到声音；倾听，获取信息，理解情感。;听

用耳朵接受声音的行为

故意识或无意识

重要取决于客观接受

不一定有信息的接受;2倾听是一种积极参与的过程

在这个过程中，倾听者不仅要接受、理解他人的语言符号，并且也要接受、理解他人的手势、体态和面部表情等非语言符号。从（非）语言符号中得到信息，抓住说话人的思想和感情，并做出必要的反馈。;3倾听是眼、耳、心的综合行为

倾听时：

耳——仔细听取对方的语言信息

眼——观测对方的动作、表情等非语言信息

心——运用中枢指挥系统“大脑”对眼和耳捕捉到的多种信息和对方潜在的内在动机、情绪等加以分析判断。

眼、耳、心的综合性整体行为才构成倾听;4倾听需要有感情原因的介入;理想的倾听过程包括六个方面：;一次有效的倾听过程;三、倾听的障碍;来源于环境的障碍

环境从两个方面干扰倾听的效果：

一是干扰信息传递的过程，消减和歪曲信息

二是影响沟通者的心境

环境的封闭性：空间大小，有无遮拦设施、光照、躁音等

倾听的气氛：严厉、认真、轻松、友好、积极等等

人数的对应关系：一对一、一对多、多对多等;环境类型封闭性气氛对应关系