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品质意识培训内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业

内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业讲授内容

第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念

内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业第一章何谓品质？

内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业何谓品质（质量）?

我们成天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简朴而又非常难的问题，不一样的人有不一样的见解，大概没有几种人能非常精确的说清晰。

先请大家回答几种问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的原则有那些，既产品好坏的原则？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？

内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业质量定义：

当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格与否公平？3)供货商的服务与否优良？4)这个产品使用起来与否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。

因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望（规定，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是企业的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务

假如商品在使用中到达了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，假如商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简朴的定义为产品（服务）可以满足顾客期望的能力。因此那些真正符合消费者规定的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！

内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业质量专家的品质定义：

1.“质量的定义就是符合规定，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和模糊的——克劳士比（符合性）

2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量不必惊人之举。”——戴明（合用性）

3.“产品在使用时可以成功满足顾客需要的程度”——朱兰（合用性）

4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售顾客最满意的产品和服务。”——石川专家（合用性，满意性）

内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业质量定义的误区

1.合格品不一定是高质量的产品

（原则有高有低，符合原则的产品并非符合客户规定）

2.质量就是符合规定，并非越高越好

（必须考虑到经济性，在满足客户规定的基础上以最低的成本造出来，因此那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量

原则的，是要让客户评判的

（以消费者来评判的，不是自己说的）

内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业质量与顾客

质量就意味着满足顾客的规定，需要，和期望，因此我们必须认真的倾听客户的心声，树立对的的客户观念

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论怎样我们必须取悦于我们的客户，

在市场学里有一种定律“假如一种顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；假如一种顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一种产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”

谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是企业自己组织的一部分，一般称之为外部顾客（批发，零售商）。

其实在企业自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

内部培训教材----版权所有珠海经济特区金品电器有限企业对的的客户观念

1.“顾客至上”、“顾客第一”、

2.“市场竞争是赢得顾客的竞争”、

3.“只有顾客满意，企业才能生存”，

4.“今天的质量就是明天的市场”、

5.“顾客是企业的衣食父母”、

6.“顾客满意是