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酒店暗访手册（某酒店）

酒店经过出资请熟悉、了解酒店管理人对酒店进行全方位暗访目标在于：经过暗访方法，帮助酒店找出在管理及服务过程中存在差距和不足。暗访者可参考以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必需提供一份完整、全方面、具体暗访书面汇报，对酒店在管理、服务中情况如实统计，好方面和差方面全部要如实具体地统计，尤其要注意细节。对一些比较简单情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最终必需整理出一份书面暗访汇报。

暗访者应备物品：

A.穿戴和所携带物品应和五星级酒店相配套；

B.准备一个行李箱，内装一定数量衣物（应有两件为脏，最好留有顽渍）及其它物品，使之含有一定重量；

C.准备有效身份证件，最好为外地身份证或护照；

D.准备部分细小物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联络；

F.准备适量外币及消费券，应提前记好号码。

一.抵店前准备工作：

（一）、房间预订有两种方法：

1、可提前电话联络营销部预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心；

（2）介绍房间情况：怎样介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议怎样处理，想签协议怎样处理，超越电话接听者权限怎样处理（此处请具体写明）；

（3）在对方介绍完情况问询具体订房事宜撕，可依据情况直接预订，也能够说再考虑一下，看对方态度是___否___有所改变（此处请具体写明）；

2、电话联络前台预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___否___热情、耐心；

（2）介绍房间情况：怎样介绍房型及房价，是___否___按协议价进行，如无协议看怎样处理，超越电话接听者权限怎样处理（此处请具体写明）；

（3）在对方介绍完情况问询具体订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体房型、房价及抵店时间，也能够说再考虑一下，看对方态度是___否___有所改变（此处请具体写明）；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）

（三）抵店方法：

（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地，最好由她人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请具体写明）；

（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请具体写明）；

二.必做暗访项目：

（一）、前厅部（___月___日___时___分抵达酒店）：

1、门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；

（2）车号票开具是否正确立即；

（3）是否主动为客人帮提行李；

（4）礼宾台站位行李员微笑、问候是否正常，是否能流利回复客人问询。

2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：

（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留心收银员此时在做什么（此处请具体写明）；

（2）怎样（以怎样方法）问询或和客人进行交流；（此处请具体写明）

（3）是否问询客人有没有预订；

（4）是否主动介绍房型、折扣、无偿项目等，对于部分特殊情况（此处请具体写明）是否在登记时通知，是否主动为吸烟客人上烟缸；

（5）是否问询客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表示是否婉转清楚，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧怎样（此处请具体写明）；

（7）在得悉客源以后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；

（8）在登记过程中是否能流利并耐心回复客人问询；

（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；

（10）预住天数灵活掌握，标准上预离时间应长于实际居住时间；

（11）接待员是否将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品怎样处理（此处请具体写明）；

（13）如遇房间没有清扫出来，看前台怎样处理（此处请具体写明）；

（14）如前台同时登记客人很多，前台怎样处理（此处请具体写明）；

（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请具体写明）；

（16）客人离开时，是否有道别语；

（17）整个登记过程历时（）分钟（要求为四分钟）。

3、行李员（___月___日___时___分）：

（1）在引领客人