漫谈商家运营.pdf

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商家运营三条线：基础成长线，问题线，业务线。虽然每个平台的具体业务不同，

商家运营作为供应链的一个环节，基本是这三条线贯穿工作，提升也是从这三方

面提升。

先说基础线：不论哪种模式的平台和哪个阶段的商家运营，都离不开商家基础成

长，商家刚入住一个平台的时候，基本都是不了解不熟悉平台的规则和模式的，

在这个阶段不只是培训，而是做商家的保姆、客服，几乎是事无巨细的跟商家沟

通和核对。很多商家也不是我们想的那么专业，可能对接的运营人员也就是个应

届生，什么都不懂，培训文档、规则文档甚至都不看的，所以你时时刻刻都要提

醒要注意的点。这时候最怕的就是商家跟跟你部门的客服、市场、招商等人员都

有联系，对接下来每个信息都不一样，作为商家运营真是坑的不要不要的。基础

成长线看似最基础，就是核对库存、活动信息、商家信息交流、培训等，但是也

最难提升，因为这些提升涉与到公司整体架构和权限划分，通常在创业型公司这

些相对来说会混乱一些。还要涉与的就是事务流程，流程规划化以后用技术提升

会比较快的提升基础事务，那就要看公司的技术能支撑多少了。

问题线：在有些平台的商家运营并不承当销售额，主要工作是解决商家问题，通

常小问题都是由于基础信息流通没有做好，比如签订合同的时候没有说清楚一些

规则，商家上了活动忽然告知说缺货，商家供应链弱导致售后非常多，商家长期

没有结算，甚至商家忽然不发货了、失联了、被工商投诉假货等等，小到处理一

个客服售后，大到公关危机，都是需要各个部门协调的，这时候不但要求运营情

商特别高，还要求问题解决能力，以与，解决问题导向。很多问题几乎是没有更

好的方案，就是前面是悬崖后面是火海的选择题，需要很好地周旋并解决问题，

给到一个大家都认可的方案。如果说基础线是服务商家，做商家客服，那问题线

上，多数是管理商家，逼着商家整改和优化自己的产品和供应链，让其符合平台

规则，更像是商家的管理者。在处理问题的过程中，既要惩罚商家，又不能让商

家产生太多抱怨，既要推动解决，又要处理好与各个部门的关系，所以提升个人

情商和解决问题的能力、提升情绪管理能力，就是这一块的重要提升容。总是能

解决好问题，距离资深商家运营也不远了。

业务线：把业务线放在最后说，是不同平台的性质决定的，既然有商家运营，那

就有别的运营，看谁是主要在负责业务销售额。我们平台是商品运营在主要负责

销售额，所以资源也是在商品那边的，商品一方面会要求我们供应链端为其提供

优质的产品和服务，另一方面我们想要扶持哪个商家，又要跟商品运营搞好关系。

在业务线上，需要对商家非常了解，对商家的产品和能提供的服务非常了解，也

要求运营对所负责的行业和行业供应链非常了解，对资源位、活动争取十分了解，

这样才能联合商家一起，推送优质的产品，给到优质的资源位和提供好的活动策

划方案，联合商品或其他类目部门一起提高商家销售额。同时，如果哪个商家的

销售额数据有所波动，也要分析原因，如何改进，如何提升等等。这里的问题关

键是，根据不同的平台模式，商家销售额下降都好找原因，比如我们这里通常就

是最近没有排期，没有上活动，售后率太高产品没有主推甚至下架了，商家某个

爆品缺货等等，而提高销售额，也无非是在这几点提升。

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晖

首先理解下什么是运营。运营本质上是帮助你的老板把更多的产品销售出去，具

体用什么方法和策略则千差万别（这注定了没有标准答案，只能是你入门后自己

多琢磨）。

从商业的角度去回答下题主的问题。先给大家说一个虚构的小故事，加深大家对

于淘宝的一些理解。

小A因为成绩不好对读书也没兴趣，大学没读完就来城里打工。因为没什么技能，

找工作处处碰壁，非常沮丧。有一天傍晚，小A无聊的坐在路边，看着路边来来

往往的人思考自己到底应该要干嘛。

下班时间点到了，地铁口涌出了一大波上班族。地铁口边上的一个水果摊生意一

下子就好了。这个引起了小A的注意，小A观察了一个晚上。小A发现，这个小

水果摊一个晚上有大约50个人买了水果，即使人均购买10元，一晚上销售额就

是500，水果的利润小A多少还是清楚的，这样算下来一个月纯利润至少5000

元问题不大，如果再吃点苦，挣更多完全不是问题。想到这里小A就比较兴奋了。

兴奋归兴奋，小A还是比较机智的又观察了一周的时间，发现了一些规律。周一

到周均一个晚上大约能有30人购买，周五周六平均每个晚上有5