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一、小组概况
铁通天津分公司
小组名称成立时间2005年12月
10050客服中心QC小组
活动宗旨提高客户服务质
课题名称缩短客户代表平均通话时长
小组类型现场管理型
活动时间2008年3月－2008年10月课题登记号2008QC－sgs－17
活动人数8人出勤率100％
姓名性别出生年月文化程度现工作岗位组内职务
赵晓萱女1981.9本科质量监察组长
张艳女1981.11本科客服中心副主任副组长
金卓女1981.8本科数据分析员数据分析
李娟女1980.4本科业务经理组员
冯楠女1982.6本科业务经理组员
徐巍女1981.2本科业务经理组员
陈媛女1980.3本科业务经理组员
徐靖女1985.11本科业务经理组员
缩短客户代表平均通话时长缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司铁通天津分公司1005010050客服中心客服中心
二、课题选择
用户反映拨打10050经常占线，等候时间过长
用户反映
小组运用头脑风暴法，提出六个课题:
A.提高员工咨询知识解答准确率CC
B.缩短客户代表平均通话时长AA
DD
C.降低人工热线重复来电率
D.缩短客服系统月平均故障历时
E.提高自动业务受理成功率EE
F.提升员工服务能力BBFF
课题提高员工缩短客户降低人工缩短客服提
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