药店店员专业知识.ppt

药店店员专业知识培训DOCS可编辑文档DOCS药店店员的基本职责与职业道德01负责药品的陈列与补货确保药品陈列整齐，便于顾客选购定期检查药品库存，及时补货保持药品陈列区域的清洁与卫生01负责药品的销售与收银为顾客提供专业的药品推荐与咨询服务准确无误地完成药品销售与收银工作提供便捷的支付方式，提高顾客满意度02负责药品的售后服务与顾客关系维护为顾客提供药品使用过程中的疑问解答与指导处理顾客投诉，提高顾客满意度定期与顾客沟通，了解顾客需求与反馈03药店店员的主要工作职责诚实守信，尊重顾客遵循药品经营相关法律法规，不虚假宣传尊重顾客隐私，不泄露顾客信息诚实守信，不误导顾客购买药品专业知识扎实，热情服务熟悉药品的药理作用、用法用量及禁忌症等信息为顾客提供专业、个性化的药品推荐与咨询服务保持热情、耐心的工作态度，提高顾客满意度爱岗敬业，团结协作热爱药品零售行业，关注行业动态与发展趋势与同事保持良好的沟通与协作，共同提高药店业绩为药店的发展贡献自己的力量，实现个人价值药店店员的职业道德要求服务态度热情周到，礼貌待人保持微笑服务，让顾客感受到亲切与温暖耐心倾听顾客需求与疑问，不急躁、不耐烦尊重顾客的意愿与选择，不强迫推销沟通技巧得当，有效传递信息运用专业的药品知识，为顾客提供准确的咨询与指导掌握良好的沟通技巧，提高顾客满意度在沟通中展现出诚意与关心，建立良好的顾客关系解决问题迅速，反馈及时对顾客的问题与投诉迅速做出回应与解决将处理结果及时反馈给顾客，确保顾客满意从问题中学习，不断提高自己的服务水平与能力药店店员的服务态度与沟通技巧药品的分类与储存02西药分类及特点抗感染类药物：如抗生素、抗病毒药物等，具有治疗细菌、病毒感染的作用消化类药物：如胃肠道用药、肝病用药等，具有改善消化系统功能的作用心血管类药物：如降压药、降脂药等，具有调节心血管功能的作用中成药分类及特点感冒类药物：如感冒灵、感冒清热颗粒等，具有解热镇痛、抗病毒的作用滋补类药物：如六味地黄丸、阿胶等，具有滋阴补虚、调节身体机能的作用骨伤类药物：如活血止痛膏、云南白药等，具有活血化瘀、消肿止痛的作用保健品分类及特点维生素矿物质补充剂：如复合维生素、钙片等，具有补充身体所需营养素的作用免疫调节类产品：如蜂胶、枸杞等，具有增强免疫力、抗氧化作用减肥美容类产品：如左旋肉碱、胶原蛋白等，具有减肥、美容养颜的作用药品的基本分类及特点药品储存的基本要求遵循药品的储存规定，确保药品质量与有效性药品分类存放，避免混淆与误用保持药品储存区域的清洁与卫生，防止污染01药品储存的注意事项遵循先进先出（FIFO）的原则，避免药品过期注意药品的避光、防潮、防高温等要求严格控制库存，避免药品积压与浪费02药品管理的相关规定建立药品管理台账，记录药品的入库、出库与库存情况定期检查药品库存，确保药品质量与有效性对过期药品进行报废处理，防止不合格药品流入市场03药品的储存与管理规定特殊药品的管理与注意事项特殊药品的定义与分类麻醉药品：如吗啡、可待因等，具有镇痛、镇静作用，需严格管理精神药品：如氯丙嗪、奋乃静等，具有抗精神病作用，需严格管理医疗用毒性药品：如砒霜、雄黄等，具有毒性作用，需严格管理特殊药品的储存与管理设立特殊药品专用库，实行双人双锁管理建立特殊药品管理台账，严格记录药品的出入库情况定期对特殊药品进行检查，确保药品质量与有效性特殊药品使用的注意事项遵循特殊药品的使用规定，确保用药安全严格控制特殊药品的处方量，避免滥用对特殊药品的使用情况进行监管，防止非法流失药品的选购与推荐03药品选购的基本原则与方法药品选购的基本原则遵循安全、有效、经济的原则，为顾客提供优质的药品根据顾客的病情与需求，选择合适的药品注重药品的质量与品牌，避免购买假冒伪劣药品药品选购的方法了解顾客的需求与病情，提供专业的药品推荐结合药品的疗效、价格、品牌等因素，进行综合评估考虑药品的副作用、禁忌症等因素，确保用药安全询问顾客的病情、病史及用药史，了解顾客的需求关注顾客的年龄、性别、生活习惯等因素，提供个性化的药品推荐与顾客沟通，了解顾客的期望与顾虑，提供针对性的药品建议了解顾客的需求与期望介绍药品的药理作用、治疗效果及副作用等信息分析药品的优缺点，为顾客提供全面的药品选择强调药品的品牌与质量，提高顾客的信任度与满意度结合药品的特点与优势进行推荐告知顾客药品的使用方法、剂量及时间等信息提醒顾客注意药品的禁忌症、相互作用及不良反应等问题提供药品使用过程中的疑问解答与指导，确保顾客用药安全提供专业的用药指导与注意