护患沟通技巧课件.ppt

;门诊是医院的重要组成部分，是医院与社会的联络处，是医院医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，所以导医的职业素质尤为重要。;导医作为医护与患者，医院与患者的桥梁和纽带，站在医院医疗服务最前沿的窗口，我们的一言一举都能体现出医院的服务形象，那我们应如何运用礼仪技巧，对患者进行必要的有效的沟通呢？;要有良好的职业素质

良好的职业素质----是人生的宝贵财富;1、注意外在形象:导医的仪容、仪表、仪态规范能给患者留下好感及信任，影响到患者对医院的服务形象的好坏。;2、导医的服务礼仪：在医疗服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、耐心真诚，提供微笑服务。;沟通一种能力，并不是一种本能。;这种能力不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。;

在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花;保持良好的语言形象;多用礼貌用语;3.交谈时说话的技巧：导医在接待患者的过程中主要靠语言这种工具与患者沟通、交流，导医的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到自身与医院的形象，也影响到对医院的医疗服务的满意程度。;4、在与患者沟通过程中，认真仔细地倾听是良好沟通的基础，也是对患者关注和尊重的表现。;5、在导诊服务中病人对导医有误会或发脾气时，;6、在处理抱怨或投诉的患者时，我们目的是解决问题，不是制造更大的矛盾。;与特殊病人的沟通技巧;护患交往四“道”：

见面道“好”

偏劳道“谢”

有事道“请”

失礼道“歉”;护患交往中的＋－×÷：

“＋”一点喜悦

“－”一点冷淡

“×”一点体贴

“÷”一点急躁;每天与病人交往--要随身携带这样一份礼仪清单：

诚恳礼貌的谈吐

优雅端庄的举止

和谐得体的妆容

规范整洁的衣裳

熟悉工作场合的礼仪规范;规范着装--凝聚着天使的自信与骄傲;加强学习锻炼，提高自身素质;沟通从心开始;

谢谢大家！！！;谢谢聆听！