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服务意识

?服务是什么？?什么是服务意识？?物业管理还是物业服务？?我们的服务对象是谁？?我们的服务优质吗？?为什么客户不满意？?优质的物业服务什么样？?我们优质服务的机会点？

物业服务意识培训重要意义——意识是态度的基础，态度是行动的前提，服务也是一种态度！——服务是一种感觉，良好的服务意识+服务技巧+专业=良好的服务体验——定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。——客户才是企业真正的老板。——物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。——服务对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业/人生成功的关键。

什么是服务？围绕客户需求采取的一系列行动创造感觉追求卓越功德、生活方式、信仰

服务的观念美国：荣幸对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：奴役服务他人是一种耻辱，为他人做事，被视为行夫走足，店小二。

物业服务物业服务最核心的内容是为业主和物业使用人提供各种服务，即使是为其物业和设施设备提供的维护和保养也是服务的内容之一，“寓管理于服务之中”。物业服务而非物业管理

从法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。行政法规必须服从法律。2007年10月1日实施的《物权法》将既往的“物业管理企业”改成“物业服务企业”，《物业管理条例》也以此为依据做了修改。《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

硬服务和软服务理所当然行为知识技能基础能力提升空间硬服务软服务优质服务满足态度价值观信念思维方式惊喜

客户流失原因比?死亡1%?搬走了3%?自然地改变了喜好4%?在朋友的推荐下换了公司5%?在别处买了更优质的产品9%?对产品不满意10%?服务人员对他们的需求漠不关心68%

一个满意的客户?1个满意的客户会告诉1—5人?100个满意的客户会带来25个新顾客?维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5?更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚?购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级?对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，并且对价格也不敏感?给公司提供有关产品和服务的好主意

海底捞的服务

一个不满的客户?一个投诉不满客户背后有25个不满的客户?24人不满并不投诉?一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人（涟漪效应）?6个有严重问题但未发出抱怨声?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系?投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系

决定服务质量的5个要素?专业性32%执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力?责任心22%帮助客户和提供快速服务的心甘情愿度?仪表19%员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力?人情味16%对客户体贴照顾、个性化关心的规定?软、硬件11%实体工具、设备、材料、服务等外在体现

服务意识服务意识是指公司员工在与利益相关人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度

超越客户期望的三个要素关怀—让客户知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对客户的关爱之情。道歉—如果我们在工作中有错误，就道歉。改进—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。

卓越的客户服务成就伟大的企业ü客户永远第一ü对客户充满狂热的激情ü我们成功源于持续满足客户不断变化的需求埃克森美孚沃乐玛通用ü提供顾客负担得起的高品质产品惠普IBMü以人为核心、向用户提供最优质的服务ü品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑麦当劳ü无处不在的客户，无处不在的服务微软

{客户的需求?被理解的需求?安全及隐私的需求?有序服务的需求?及时服务的需求?被识别或记住的需求?受欢迎的需求?被帮助的需求?受重视的需求?被称赞的需求?受尊重的需求?被信任的需求?……?感觉舒适的需求

物业客户的需求?居家安全?环境优美?生活便利?丰富多彩?社区和谐?保值增值?尊贵感觉

服务意识的心理障碍?担心遭到拒