星级酒店全套服务资料客房部管理与服务技能培训下模板.docVIP

星级酒店全套服务资料第五章客房部管理和服务技能培训（下）

四、客衣收发控制及账目处理步骤

1.客衣每日收发控制

(1)依送洗洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；通常洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。

(2)下午依要求时间将全部“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，查对是否要求洗衣客人均已取衣送洗。

(3)客衣包装整理完成查对该表，确定全部送洗客衣均已洗好送回。

(4)洗衣房送衣至楼层时，须依据所分配房号送至客房，在该表“送回人”处验收署名。

客衣每日收发控制表

日期：

房号时间一般服务快洗服务水洗(件数)干洗(件数)整烫(件数)搜集人署名送回人署名

2.客衣账目处理

(1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再累计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。

(2)填好总额洗衣单依楼层房号次序编号，并填写在洗衣单上。

(3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人查对依据，并连同客衣一同送给客人。

(4)第三联洗衣单于要求时间以前送至前台出纳。

(5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店电脑操作)。

五、客衣破损及寄存工作步骤

1.客衣破损签认作业步骤

(1)楼层服务员或洗衣房人员检验查对客衣时，如发觉衣服有破损、污点、褪色或其它不可处理情形时，挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。

(2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明：房客姓名；日期；房号；不可洗原因。

(3)开列完成将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。

(4)客房部主管在该单签核后，转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。

(5)客人签认后，将该单及洗衣单送至洗衣房依通常客衣步骤处理。

(6)“客衣破损签认单”依酒店要求留存后再进行处理。

2.客衣寄存作业步骤

(1)客人离开本酒店若要求寄存洗好衣服时，应请其填明姓名及房号。

(2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明：日期；房号；姓名；包数；挂数；已入账或未入账。

(3)若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时输入电脑入账。

(4)若洗衣已入账时：依通常入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。

(5)客人回来取衣

①客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。

②客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。

③如未入账则依通常客衣入账程序处理。

3.客人要求赔偿作业步骤

(1)凡发觉客衣有洗坏情形时，应立即汇报客房部主管。

(2)客房部主管必需追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行赔偿负责，或依酒店要求处理。

(3)客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则咨询客人意见，给以合理赔偿，若为客衣本身问题则须取得客人谅解。

(4)将赔偿情形及金额统计于“工作统计簿”内。填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。

(5)事后应开会检讨造成错误原因，方便以后改善。

第五节客房设备管理技能培训

培训对象酒店洗衣房各岗位职员

培训目标明确客房设备种类及其要，

求，掌握设备档案建立方

法、保养及更新要求

培训关键点设备选择

设备档案建立

设备保养及更新

一、设备选择

1.客房设备

客房设备包含家俱、洁具、电器及部分配套用具等。即使在开业之初这些东西全部已准备就绪，但当更新改造计划需要制订和实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有作用。

客房设备选择有以下几条基础标准：

(1)协调性

设备大小、造型、色彩格调等必需和客房整体风格相协调。因为客房面积通常全部不太大，客人在其中逗留时间又较长，假如陈设部署反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适气氛。

(2)实用性

依据酒店住客特点，客房设备应选择使用简便、不易损坏材料。另外，要考虑其清洁、保养是否方便。

(3)适应性

设备选择既应和多数客人需要相吻合，又要从酒店档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等即使美观而使用方便，但耗电量相当大，故对大多数酒店来说这是一项应予避免选择。

(4)安全性

这不仅指必需配置必需安全设备，而且通常设备也应含有安全可靠特征。如：电器自我保护装置、冷热水龙头标志、家俱饰物防火阻燃性，甚至包含防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。

2.清洁设备

清洁设备对于客房部清洁保养工作能力和效果含有不可忽略制约作用。一旦需要购置，则客房部经理必需负责对设备作以下分析：

(1)安全可靠性

电