客户满意度及服务技巧提升培训方案.pdfVIP

东方卓越软实力

客户满意度及五星服务

技巧提升培训方案

东方卓越品质服务

东方卓越软实力

一、课程收益：

1、提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供

创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法，有效提高客户满意度。

2.通过指导客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性与创造性，帮助建立

高效、五星级的服务团队。

3.通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使企业的客服人员迅速强化服务礼

仪的规范和技能，从而使贵行的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形

成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

4.此为企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。

二、课程时间：

可根据您的需求调整

三、课程形式：

本培训始终贯穿于讲授、游戏、小组讨论、案例分析、角色扮演等各种互动

式教学中。

四、课程安排

序号课程模块课程内容大纲课时备注

1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕

2、五星级服务是穿客户的鞋子

3、客户的观点

五星级服务的基础

一4、客户的期望值1.5H

——认知客户

5、客户的满意度

6、客户的类型

7、客户服务循环图

建立五星级服务的如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用

二第一印象——迎接接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与1.5H

客户

东方卓越软实力

服务的热情。

1、接待客户的循环图

2、迎接客户的准备

3、欢迎你的客户

1、理解客户的循环图

塑造五星级服务的2、倾听的技巧

三1.5H

源泉——理解客户3、提问的技巧

4、复述的技巧

1、帮助客户循环图

2、客户的期望值

提供五星级服务的

四3、分析客户期望值1.5H

关键——帮助客户

4、提供更多信息和选择

5、达成协议

圆满的结束一次服务过程，并为客户留下良好

的印象，这将有助于我们与客户建立良好的客

创造五星级服务的

五户关系，培养客户的忠诚度。1.5H

绩效——留住客户

1、留住客户循环图