服务管理标准体系基础手册.docVIP

文献编号：修订状态：A/0

服务管理体系手册

文献版本：A受控状态：

发布实行日期：-09-28密级：内部公开

XXXX

文档修改记录

序号

版本号

修改页码及章节

修改日期

修改人

批准人

1

A/0

新建

目录

TOC\o1-3\h\z\u0. 概述 1

0.1 手册管理 1

0.2 发布令 2

0.3 公司简介 3

0.4 管理者代表任命书 4

0.5 引用原则 5

1. 目及合用范畴 6

1.1 目 6

1.2 IT服务管理方针 6

1.3 IT服务管理目的 6

1.4 范畴 6

1.5 IT服务有关职责 7

2. 术语和定义 11

3. 管理体系规定 12

3.1 管理职责 12

3.2 其她方运营过程治理 13

3.3 文献管理 13

3.4 资源管理 13

4. 服务管理策划与实行 15

4.1 服务管理策划（筹划） 15

4.2 实行服务管理并提供服务（实行） 16

4.3 监视、测量和评审（检查） 17

4.4 持续改进（改进） 18

4.4.1 方略 18

4.4.2 管理改进 18

4.4.3 改进活动 18

5. 设计和转换新或变更服务 19

6. 服务交付过程 20

6.1 服务级别管理 20

6.2 服务报告 20

6.3 服务持续性及可用性管理 21

6.4 IT服务预算及核算管理 21

6.5 能力管理 22

6.6 信息安全管理 22

7. 关系过程 24

7.1 业务关系管理 24

7.2 供应商管理 24

8. 解决过程 25

8.1 事件和服务祈求管理 25

8.2 问题管理 26

9. 控制过程 27

9.1 配备管理 27

9.2 变更管理 27

9.3 发布和布置管理 28

附件1：程序文献清单 30

附件2：职责分派表 31

概述

手册管理

本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实行；

本手册合用于XXXX所有与IT服务业务关于部门和员工；

本手册分为“受控”和“不受控”两类；

“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境变化而修订。

“不受控”版本是参照版本，普通不作修订，重要用于XX宣传简介、顾客需要时。

XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系适当性、充分性、有效性，以拟定本手册与否需要进行修订；

本手册每换一版,版本号增长1。每修订一次，修订状态号增长1，当浮现大修订时，调节大版本号标记，由A依次调节为B、C……。

本手册版本号：VA/0。

发布时间：9月20日

编制：

审核：

批准：

发布令

《IT服务管理手册》是根据《ISO/IEC0-1：信息技术—服务管理—服务管理体系规定》国际原则制定，是XXXXIT服务管理体系基本大纲性文献。本手册对XXIT服务管理方针、目的作出了规定，阐述了XXIT服务管理角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必要遵守基本方针和原则。

《IT服务管理手册》是IT服务管理体系基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突其他文献，以本手册为准。《IT服务管理手册》同步代表了XX对顾客承诺。本手册自9月20日起发布实行，公司所有员工必要遵循执行。

批准人：

9月20日

公司简介

【简介内容】

管理者代表任命书

兹任命XX副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实行和保持我司IT服务管理体系，并进行有关管理工作。保证我司IT服务管理体系有效运营，不断地改进提高。

总总裁：

9月20日

引用原则

ISO/IEC0-1：《信息技术—服务管理—Part1：服务管理体系规定》

ISO/IEC0-2：《信息技术—服务管理—Part2：服务管理体系应用指南》

目及合用范畴

目

本手册根据ISO/IEC0-1：《信息技术—服务管理—Part1：服务管理体系规定》和公司IT服务业务实际状况相结合编制而成，旨在规定XXIT服务管理体系规定。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用IT服务管理框架，其直接目是：

公司IT服务部门承诺为客户提供高质量IT服务；

通过体系建立、实行和持续改进，提高客户满意度。

IT服务管理方针

IT服务管理方针是由总裁发布公司总IT服务管理宗旨和方向