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物业管理五星级服务标准

五星级住宅的硬件设施要求包括以下方面：1、小区内地

面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。每户应配

备至少一个专用固定停车泊位。2、住宅小区应具备门禁系统、

监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。3、

小区应建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及

满足业主需求的体育活动设施。4、新建小区绿地率不应低于

35%，旧区改建不宜低于25%。5、住宅小区公共服务设施的

配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教

育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设

施。

五星级住宅的综合管理服务要求包括以下方面：1、物业

服务企业应在业主入住时提供全面、详细的业主公约、房屋使

用手册等。2、承接项目时，应认真查验物业共用部位、共用

设施设备，验收手续齐全。3、客户服务场所工作时间不少于

12小时，其它时间设置值班人员，并公示24小时服务电话。

4、物业服务企业应在24小时内受理业主或物业使用人报修，

急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完

成（预约除外）。5、对业主或物业使用人的投诉应在24小时

内答复处理。6、小区项目经理应具有物业管理师资质，有6

年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职

经历。7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年

至少公布2次服务资金的收支情况。8、物业服务企业应提供

六种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置

服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。9、

每年应开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题

环境布置。10、每年的沟通面应达到小区住户的100%，每季

至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业

管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事

项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理

率达95%以上。

五星级住宅的房屋管理与维修养护服务要求包括以下方面：

1、应制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡

检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章

制度。2、每年第四季度应制定下一年度维修养护计划。3、小

区主出入口应设有小区平面示意图，主要路口应设有路标，组

团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。4、房屋外观应完

好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料应无脱落、无污迹。5、

楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分应牢固、无裂缝、

无破损、无明显污渍，使用安全。

6）室外的招牌、广告牌和霓虹灯必须按规定设置，保持

整洁、统一和美观，不得存在安全隐患或破损。

7）封闭阳台必须统一有序，色调一致，不得超出外墙面。

8）除非建筑设计有要求，否则不得安装外廊、户外防盗

网、晾晒架、遮阳蓬等。

9）空调的安装位置必须统一，冷凝水必须集中收集，支

架不得生锈。

10）对于违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为，

必须及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

1）物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查

项目，包括：

每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时

请专业单位进行检测评定；

每季检查1次墙体、墙面；

每季检查1次顶棚；

每季检查1次楼梯、扶手；

每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

每季全面检查1次楼板、地面砖；

每季度检查1次通风口；

每半月巡查1次小区各标识；

每周全面检查1次公共门窗；

每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

每周巡查1次围墙；

每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

2）在房屋巡查中发现的损坏必须及时安排专项修理。依

照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在24小时

内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专

项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面

申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

1）必须受理业主