模块九客房服务与优质管理课件.pptVIP

课堂教学目标：掌握客房系列服务内容和要求；理解客房服务质量的基本理念；了解客房服务的基本规程；进一步认识客房部在饭店中的作用。

一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：“你为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：“先生，实在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。”客人马上笑了，说道；“小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮了？”小李如释重负，把她思考的前前后后都说了出来。客人听后，伸出大拇指说：“小姐，您在用‘心’为客人服务啊”。★上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人的满意度。

“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。

服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的：

1．客房施用品量。其包括客房家具、器生、防火防盗施、客房品和客房供品的量。些是客房服提供的物基，其舒适完好程度如何，直接响到整个客房服的量。2.客房境量。其主要是指客房施的布局和装美化、客房的采光、照明、通、温湿度的适宜程度等。良好的客房境能使客人感到舒适意，生美的受。3．量。量是客房部一服人客人提供的服本身的量。它包括服度、服言、服的服方法、服技能技巧、服效率、安全与生。

在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。三者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。

控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。

(1)精神准。服精神，着装整，必要要先了解客人的身份、生活等，以便有性地提供服。天前管理人要服容表行(2)物准。服客人即将入住的房，是完全符合出租量准。清客房生前，要先准好工作、清工具，装好准用的布草和客房用品。

(1)按接待服范和服准，格服量。已制定的服范和准必行，不能束之高。量控制要以防主，量及正，并避免重复出。接待服的弱要行重点控制。(2)搜集量信息，分析生量的原因，快研究改。客人投要及妥善理。如是服准本身存在，要真研修准的密性与合理性。

(1)征求客人意。重要客人(如、常客、住客)，管理者要自登征求意，以重。在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。

目前国内许多饭店都在“质量管理”方面下大力气，以争取竞争的优势。以南京金陵饭店为例，客房部建立了完整的客房服务质量管理文件，包括：①质量手册，包括质量方针、质量目标、程序文件（采购控制、顾客财物的保存、服务过程质量控制、服务质量检查与评价、服务设施和测量设备的控制程序等。）②管理规范，如散客接待服务管理规范、团队接待服务管理规范、贵宾接待服务管理规范等。④服务规范，明确规定各岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。⑤质量记录，饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录，如：宾客住宿登记，行李寄存记录，楼层服务员工作记录，客人投诉记录，内部质量审核报告等。

在客房的实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好就是服务好。其实不然，客房有其更深刻的内涵，并且与不同的服务方式有着密不可分的联系。

服务是饭店的形象之本，是饭店的竞争之道，因此，必须向客人提供优质服务，这已经是我国饭店业的共识。

1．的定优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。

由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭