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物业服务意识培训方案

物业管理的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何

通过加强服务意识，提高管理水平，令物业所有人（业主）

和用人对我们所做的努力和劳动得到认可，让他们感觉到

购买了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论

的主题。

物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提

供的产品就是贴身的服务，无论是常规性的公共服务（如房

屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆

道路的管理）、针对性的专项服务｛如提供家政服务、各项

商业经营性项目（如会所消费）、金融、中介代理服务｝、特

约服务（个别业主或用人委托专门做的事情）都离不开“服

务”这个中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、

商场还是其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，

服务对象是人。

目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇

侨物业等，纵观他们的管理，除了在服务深度上作了挖掘，

更多的是在服务意识上做了大量的培训和引导。今天，作为

一个竞争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的

服务到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率（如超市的

竞争）。物业管理作为一个特殊的服务行业，因为它的特殊

性（具有针对性，只对购买了小区物业的业主或用人进行

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服务），它只在特定的环境给予特定人提供服务，怎样才能

得到业主或用人的认同，配合我们的管理呢？其中有技巧

的问题了。

业主或用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里

感觉是我花费了大量的金钱购买了房子，就应该得到最好的

服务，所以他们的心态就是“我是业主，你们物业公司是我

们请回来的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、

有不满是应该的”。站在业主的立场上，他们这样看没错，

我们确实是他们请回来的管家，服务他们，而不是管制他们。

但凡事必须有个尺度，有时候他们会持着这种心态做出一些

很过火的行为，如谩骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些

运动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成

这种行为呢？

人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，

物业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不

同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，

贴近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，

其他各部门，如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这

种职责。一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、

保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工

作我们可以随手做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、

按电梯、打、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个

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微笑等等，这些就涉及我们的管理人员有没有一种服务意

识。

服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的

了，它体现在细致之处，可以说细微之处见真情。例如：业

主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗能够问好的同时迅速

替业主打开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提供物品直

到电梯口；再如，工程人员接到业主的维修通知上门维修，

在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，不增加业户额外的

负担。如何加强服务意识，体现服务水平，我们认为有下面

几点可以借鉴：

1、树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以

人为本信念。

我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人

服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及

时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包

括爱心及责任感，命感等）。

2、认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水

平。

许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到

的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好

的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，我们后来

者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴

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和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。

当然，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多

的是结合本单位实际工作条件而设，否则照搬的话只会流于

形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑

事情的方法、角度。

3、严格按照公司规定用文明用语，保持公司及自身形