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旅游志愿者服务规范

1范围

本标准规定了旅游志愿者的相关术语定义、基本要求、工作要求、工作内容以及组织管理等内容。

本标准适用于上海市内旅游志愿者的服务活动。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

旅游志愿者tourismvolunteer

指以提供引导、咨询、讲解、监督等服务为主要工作的志愿者，多见于旅游咨询服务中心、旅游景

点、文博院馆和大型会议、节庆、赛事、博览会等。

旅游志愿者可以分为：学生类旅游志愿者，以在校的大、中学生为主，利用节假日为服务对象服务。

一般从事服务对象引导、秩序维护、知识普及、旅游咨询、特殊群体帮扶等工作；语言类旅游志愿者，

以语种和方言为优势的旅游志愿者，在大型旅游活动中或在旅游交通集散中心等场所为境外服务对象提

供翻译、咨询、讲解等服务；专家类旅游志愿者，该类型人员专业知识深厚，人生阅历丰富，热心公益，

希望传递专业知识，参与旅游志愿服务工作多为专业讲解、旅游咨询、知识普及等；社会类旅游志愿者，

固定参加服务的高素质市民旅游志愿者队伍，以退休的当地老年志愿者为主，熟悉本地文化且有一定专

长，有较多的空闲时间，愿意发挥余热。

2.2

旅游志愿服务tourismvolunteerservice

指为推动旅游业发展、宣传城市形象，所开展的文明旅游引导、导览讲解、质量监督、旅游咨询、

会展服务、应急处置等服务行为。

2.3

志愿者导师managementtutor

由旅游志愿者使用单位派出的在岗工作人员，承担对旅游志愿者的培训、指导、服务、管理等工作。

3基本要求

3.1践行社会主义核心价值观，维护国家和民族尊严。

3.2应维护国家和民族尊严，自觉遵守相关法律、法规及相关管理制度，践行社会主义核心价值观。

3.3应传承中华民族传统美德，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，自觉维护组织和志愿

者的形象。

3.4应具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的民事行为能力、身体素质和基本技能。

3.5应具有团队协作意识，愿意分享文化和旅游志愿服务经验，志愿者之间应相互照顾、相互监督。

4工作要求

1

4.1服从旅游志愿者使用单位对工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理；遵守上岗时间，不无

故迟到、早退；如遇特殊情况及身体不适，应提前向旅游志愿者使用单位请假。

4.2应主动学习，认真参加培训，准确把握岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，牢记服务流程

及相关要求，如有问题，应及时询问沟通，保证岗位服务质量。

4.3上岗时间应注重个人形象，着装整齐，穿戴指定的上岗标识或服装，保持仪表整洁，仪态端庄。

不得嬉戏打闹、姿态懒散。志愿者服装、上岗标识不得外借。

4.4应尊重所有服务对象，举止文明、态度热情，应避免与服务对象发生言语或行为上的冲突。

4.5开展旅游志愿服务期间不得擅离岗位或办理私人事物，不从事与志愿服务工作无关的活动，不做

超越志愿者职责及能力以外的工作。如需离开岗位，应报告上级负责人，经负责人同意后方可离开。

4.6应践行公益原则，不得向服务对象收取费用，不得接受服务对象的馈赠；不得以志愿服务名义进

行营利性活动，向服务对象推销商品或从事其它商业行为及传教行为，严禁从事危害社会安全的行为；

不得对服务对象提供志愿服务岗位外私人服务，不得提供正式员工岗位的顶岗服务。

4.7应与志愿者使用单位工作人员保持密切交流，保证所从事的岗位服务正常开展。遇到不能解决的

情况，应及时联系、主动汇报，寻求有效帮助。

4.8因健康状况不适合提供旅游志愿服务时，应及时向志愿者使用单位报告，暂停志愿者服务活动；

康复后方能上岗。

4.9应自觉保守在参与旅游志愿服务过程中获悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他依法受保

护的信息。

5工作内容

5.1文明引导

5.1.1应介绍我国文化旅游有关法律规范和相关要求，引导服务对象爱护公物、文物，尊重他人。

5.1.2应主动提醒服务对象尊重当地风俗习惯和禁忌。

5.1.3应倡导绿色出游、节能环保、垃圾分类，将环保常识向服务对象进行说明，引导服务对象爱护

旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

5.1.4应提醒服务对象注意仪容整洁、遵序守时、言行得体等基本礼仪规范；提醒服务对象不在公共