连锁店运营管理 第09章 连锁企业的培训工作.docx

第09章连锁企业的培训工作

9.1建立完整的培训系统

对连锁企业来讲，追求“标准化”就要求有高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就难以被员工所理解和执行。因此，建立完整的培训系统有利于对连锁企业各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。

国外规模较大的连锁企业在新员工进入或任务交替时，都会按照营业手册的规定，先给予职前培训或在职培训，其目的是使员工了解其工作内容。由此可见，建立完整的培训系统相当重要。完整的培训系统一般包括下列两项。

1.职前培训

职前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与对专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容有如下几点。

(1)服务规范。让每个员工树立依法经营、维护顾客合法利益的思想。同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。

(2)专业知识培训。在帮助员工树立正确工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。

1)售前，即开店准备。具体包括店内的卫生清扫、商品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。

2)售中，即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。

3)售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。

2.在职培训

在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行培训。主要涉及人员为店长（值班长）、理货员、收银员等工作人员，按其职级展开和实施。

(1)店长的培训内容。店长的培训内容包括店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息数据管理等。

(2)理货员的培训内容。理货员的培训内容包括理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机、收款机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。

(3)收银员的培训内容。收银员的培训内容包括收银员工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。

9.2做好连锁店培训工作

有远见的企业和企业主管，在人员招聘录用之后，都要执行不定期的培训。培训包括新员工的培训和企业在职培训两部分。通过培训，无论是对“新人”还是老员工都有很大的益处，特别是能够给企业的发展带来生机和活力。因为无论是哪种类型的员工，都具有一定的素质和潜力，经过有效的培训，就能发挥巨大的作用。

1.要有明确的培训目标

培训目标有许多，每次培训至少要确定一个主要目标。

(1)发掘每名员工的潜能。

(2)增加员工对企业的信任。

(3)训练员工的工作方法。

(4)改善员工的工作态度。

(5)提高员工的工作情绪。

(6)奠定员工合作的基础。

培训的最终目的在于提高员工的综合素质，从而提高生产率，提高企业盈利水平。

2.培训时间可根据需要确定

培训时间可长可短，主要是根据需要来确定，但要考虑以下因素。

(1)产品性质。产品性质越复杂，培训时间应越长。

(2)市场状况。市场竞争越激烈，培训时间应越长。

(3)人员素质。人员素质越低，培训时间应越长。

(4)销售技巧。要求的销售技巧越高，需要的培训时间也越长。

(5)管理要求。管理要求越严，则培训时间越长。

3.培训内容要充实

连锁企业的人员培训大多注重应用性。在培训中，要坚持区分层次和职位。

对新进的员工应该注重企业精神、企业文化、企业发展历史、管理方法等内容的培训。要求他们熟悉连锁企业和各项营销政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，熟悉与本店经营有关的商品知识、商店特性，如何接待不同类型的顾客等，进而达到一个操作人员应具备的基本素质的要求。

在这里需要引起注意到的是，无论是对哪类人员的培训，从目前情况来看，都必须对以下两个方面的内容加以重视：一是加强对员工的商业道德教育，培训他们树立一切为顾客着想、严格遵守纪律的意识，以树立企业良好的形象为自己的职责；二是能够熟练运用现代化的信息管理和操作技术，如计算机的使用等。

4.选择适宜的培训方法

常用的培训方法主要有以下几种。

(1)课堂培训法。这是一种正规的课堂教学培训方法。一般由连锁营销的专家或有丰富管理、经营经验的人采取讲授的形式将知识传授给受训人员。

这是应用最广泛的培训方法，主要原因在于费用低并能增加受训人员的实用知识。其缺点是这种方法一般都是单向沟通，受训人员获得讨论的机会较少，讲授者也无法顾及受训人员的个体差异。

(2)以会代训法。也就是说，此种培训方法可以以会议的形式出现，就某一专题进行研讨。会议由主讲老师或营销专家组织。这一方法为双