温泉部服务流程12.11.docVIP

温泉部服务流程12.11

温泉部各岗位服务流程及标准

部位

岗位名称

工作流程与服务标准

注意事项

前

台

前

台

接

待

1、微笑相迎并向客人问好：“您好，欢迎光临。”

2、询问客人是否有前期预定，预知客人洗浴项目及费用，并向客人介绍温泉消费项目，根据客人的选择发放手牌，并在《团队报客资料》、《营业登记表》上做好记录。

3、提示客人泡温泉需要准备的物品(泳装、泳帽)，客人如未准备，请客人到商场购买。

4、提示客人如有贵重物品请到总台寄存，提示客人泡温泉的注意事项。

5、指引客人进入男女更衣室，并将报客单分发给男女宾服务员，便于跟单。

6、客人洗浴结束后监督更衣室服务员收回手牌。

7、客人离开时为客人指示出口，并有道别语“再见”或“欢迎再次光临”。

8、每天收市前对手牌数量进行盘点，并对前台相关设施设备进行检查。

9、每天收市前将当天接待人数及营业额统计并在交接本上做好记录。

10、收集客人意见并及时反馈给当班主管。

11、负责前台区域的卫生（参照卫生标准）。

12、处理客人投诉时对一些简单、易解决的投诉要尽快解决，对一些不易解决或其他方面的投诉，首先要向客人道歉，同时第一时间向部门经理汇报。

1、温泉门票为98元/位，1.5米以下儿童50元，1.1米以下10元/位。

2、提示客人需自带泳衣、泳帽，游泳必须佩戴泳帽。

3、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。

4、发放更衣室手牌时要向客人报号，并确认手牌号（男士为蓝色环、女士为红色环）及个数，避免发乱发错。

5、坚守岗位，不得让其他无关人员进入前台，并与收银通力合作。

6、除营销部人员可带客人便装进入浴区参观，其它客人不得着便装进入，进入浴区时必须换拖鞋。

跟

单

程

序

二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。

更衣室

更

衣

室

服

务

程

序

1、向客人发放浴巾时，提示客人保管好浴巾和手牌，如有如有遗失或损坏，需照价赔偿（手牌40元/把，浴巾35元/条）。

2、班前对洗浴用品及浴巾进行检查，如缺货及时到库房领货补充。

3、客人更衣后提示客人将柜门锁好，如果拾到客人遗失的物品要及时上交。

4、非工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能空岗，要妥善保管好宾客临时存放的物品。

5、禁止客人着便装或不穿泳装进入浴区或游泳池。

6、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。

跟

单

程

序

必须熟记有二次消费的客人手牌号，可在登记单上特殊注明并加用万能锁。

二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。

淋

浴

间

工

作

程

序

注意淋浴水的温度，若水温不热及时通知当班主管，联系工程部提温。

2、设施设备随时检查保证正常使用。

更

衣

室

清

扫

程

序

1、天气转冷时更衣凳上必须放置浴巾隔凉。

2、卫生标准参照考核标准。

3、梳妆台上配备护肤品、啫喱水、棉签、梳子等物品。

水区

水

区

工

作

程

序

开启泡池水阀时注意水阀盖的放置，及时盖好垫毯并放置绿色植物隔挡，防止不安全隐患。

服务过程中注意观察客人，若有客人脸色苍白出现不适情况，立即将客人搀扶至躺椅上休息，并为客人提供茶水补充水分。

如客人在休闲椅上睡着，及时为客人盖上浴巾，防止着凉。

客人在水区赤脚走路时服务员要及时制止，并提示客人穿好拖鞋。

若有儿童在水区跑动，服务员要及时制止，防止滑倒。

若有客人在水区受伤及时安抚客人并为客人处理伤口，并立即汇报给当班主管。

儿童戏水池必须有专人进行看护，禁止成人玩滑梯，儿童必须由家长陪同方可进入，禁止在池内进行危险活动，并及时制止。

对无故着便装进入水区的人员要及时进行制止。

推

池

程

序

营业过程中随时查看泡池水质。

若泡池底部有沉淀，防置提示牌禁止客人进入。

拔开泡池下水阀，用长柄刷子进行推池清理，保证池底无沉淀物。

清池后将下水阀关好，并补充新水。

若水质异常需立即通知当班主管。

吧

员

工

作

程

序

1、吧员负责水区吧台的商品出售及补货，每日上班后先盘点吧台及库内货物，根据预定情况合理备货，保证当日的商品销售。

2、吧员了解当天预定情况后，及时准备茶水、橙汁等免费饮品。

3.、若有客人二次消费时，开具酒水单详细记录客人的手牌号及消费项目和金额，并请客人签字确认。

4、将填写完毕的酒水单交至前台请收银签字确认后，将红单交与收银员，黄单交给更衣室服务员跟单，白单留存，作为售货依据。

5、每天营业结束前对水吧物品进行盘点，填写《商品销售清单》，并将盘