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温泉部管理制度

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温泉部管理制度

一、工作纪律管理规章制度

1、绝对服从和执行上级指令，工作安排与调配。

2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。

3、遵纪守法，严格执行企业的各项规章制度。

4、不得对客人或上级无礼，不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。

5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。

6、熟记同事及上级之名字，主动与同事和上级打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。

7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。

8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。

9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。

10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。

11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。

12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。

13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上级帮助解决。

14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。

15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。

16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。

17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。

18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。

19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。

牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。

服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。

遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上级，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。

帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。

不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。

7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。

8、温泉各班组服务特色：

二、吧台服务特色

一快：眼快。

二勤：嘴勤、手勤。

三主动：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。

三、男宾服务特色：一特色、二满足、八主动。

一特色：“一条龙”的特色服务；

二满足：1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；

2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。

八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为电石汗蒸客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。

四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动

一无：无NO服务

二快：手快、脚步快。

三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。

四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。

五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。

五、休息厅服务特色：五个到位

五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。

六、露天服务特色：七个一服务、四个到位

七个一服务：一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一根皮筋、一个掺扶。

四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。

（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。

七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”努力做到“微笑”是温泉部对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！

八、温泉部的对客服务口号：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”

四、财务管理制度

一、总则

不准盗取或骗取客人或同事及的财物。

凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上级及时处理。

不准故意损坏物品及设施。

不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。

不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。

不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。

不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。

不准私换外币。

不准故意浪费财物和资源。

10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。

11、温泉库管物品验收标准

二、商品材料物品验收标准

1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。

2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。

3、消毒液和A、B液类：核实