流程管理 客務部(樓層)各崗位元工作流程.pdf

流程管理客務部(樓層)各崗位元

工作流程

客务部经理工作程序RD01

1.参加酒店

2.召开部门会议

3.现场巡查、督导

4.处理突发事件5.处理

客人投诉

做工作记录

客务部经理工作程序RD01

1.参加酒店

步骤/内容标准

1.应客务经理的临时1.1记录会议精神及对部门的要求。

委托，代其参加酒店1.2传达信息；落实本部门的工作要求。

晨会1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾

每日晨会客）

3.2汇报今日工作重点。

3.3记录会议要求。

4.客务经理主持召开4.1记录会议内容和部门对工作的要求。

的一周部门例会4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

2.召开部门会议

步骤/内容标准

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无

抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2逐个检查。

2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种

工具、清洁剂。

3.培训3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜4.1用笔记录，准确无误。

间进店、离店房号4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客

人及房号。

客务部经理工作程序RD01

3.现场督导、巡查

步骤/内容标准

1.检查服务工作、1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中

卫生状况出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，

予以纠正。

1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修

项目及时报修。

1.3检查物料消