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基于人工智能的电力营业厅创新服务应用

摘要：随着经济和科技水平的快速发展，电力行业发展也十分快速。电力营业厅是国家

网络的第一线服务机构，是对电力营销方向决策的基础，人工智能操作电力营业厅服务理想

的模式不仅可以有效提高服务的质量，还可以更加智能地发现并解决营业厅服务中的问题，

并且做到对相关数据的记录，并自主创建相关数据库。人工智能为制定服务和生产战略等方

面的决策提供全面的数据分析和支持，是当前我国实现电力营业厅创新服务的必由之路。

关键词：人工智能；电力营业厅；创新举措；服务应用

引言

随着我国经济的迅猛发展，以及社会的不断进步，电力需求量也在随之增大，电力企业

在进入新世纪后得以快速发展，但在人们生活水平提高的同时，人们对各项服务的质量和要

求也在不断增高，只有大力优化电力企业的电力营销服务管理，才能确保电力企业能为人们

提供更好的电力服务，从而促进国家经济发展。

1电力营销服务平台的现状

1.1缺乏正确服务理念

电力营销服务管理的优劣直接影响电力企业的发展速度，虽然大多数电力企业均开始着

力于提高电力营销服务质量的工作，但是由于其缺乏正确的服务理念，致使其始终无法提高

电力营销的服务质量，从而无法为客户提供优质服务[2]。所谓缺乏正确的服务理念，一方

面部分电力企业在发展电力营销服务时，依然将传统的服务理念作为服务根本，而传统的服

务理念已经无法满足当前的社会需求；另一方面部分企业追逐时代的步伐，将电力营销服务

理念与网络信息技术相结合，大力创新，但是在创新过程中毫无顾虑，只是为了创新而创

新，并没有将客户的需求作为创新的基础，从而导致其无法被大众所接受。

1.2管理机制体制不完善

在移动互联网背景下的电力营销服务中，电力企业的营销服务管理体系主要趋向于科学

化和标准化，以实现高效便捷的服务为目标。但目前电力营销管理机制中，由于供电机制操

作复杂、环节多，很难对资料进行全面综合管理。而建立营销系统中相关的信息直接关系到

企业的生存和发展，一旦管理体制逐渐混乱，很容易导致安全隐患被激发，出现信息破坏以

及违法利用等情况，建立完善的管理体制机制，实现信息的安全管控势在必行。在此期间，

各个环节的工作相互推诿十分严重，工作没有落到实处且执行力较差。相关工作人员认为自

己属于体制内人员，并没有强烈的工作竞争意识，人员的散漫工作现象十分严重。

2人工智能技术在电力营业厅中的实现

2.1建立统一的智能识别管理系统

系统化知识管理是通过应用成熟人工智能本土理论来进行的，为此在电力营业厅智能化

的发展中，需要建立一个人工智能知识库，将语言知识库与业务知识库分开，利用语义规则

将语言知识与业务知识联系起来，整合自然语言处理技术和人与人之间的互动，通过定制的

问题模式，现阶段基于语义的智能搜索和满足用户不同搜索需求的先进搜索，为此在智能多

媒体服务领域，我们的智能知识库产品也响应发展趋势。这些服务的目的是降低在营业厅中

的人工智能知识管理费用，提高知识管理的效率，支持整个网络的知识应用，提高客户服务

的质量，并使客户能够更好地利用信息和通信技术。

2.2设立客户反馈机制

与原有的客户反馈机制有所不同，基于新时代服务理念的客户反馈机制以客户为中心，

电力营销服务全程电话录音，为客户服务前必须清晰说出自己的工号，当客户对电力营销客

服人员的态度产生不满时，客户可直接登录电力企业的网站对客服人员进行投诉，随后会结

合客户投诉内容和电话录音，对客服人员进行相应的处罚，并且在处罚后会向客户致电道

歉，缓解客户对企业的不良印象。另外，客户可通过网站对电力企业的电力产品提供改良建

议或对电力营销的服务提出改进建议，相关管理人员必须在第一时间对客户提出的建议进行

审查，如果建议对企业发展和服务质量的提升有一定帮助，可立即加以整改，如果建议不可

行则需要致电客户，并说明未接纳建议的原因，获得客户的理解。

2.3智能用电量、缴费管理

电力营销工作中的用电量管理及缴费管理属于重点的服务内容，在互联网背景下，实现

了用电量以及缴费管理的信息化发展。通过构建自动化管理系统，可对全部用户账户信息进

行实时更新与管理。系统内部会根据用户的账户信息以及用电情况进行智能扣费，当用电量

超出账户余额时，便会发出缴费通知，提醒用户及时缴费，以免影响正常工作。而当用户忽

略缴费提醒继续用电时，系统将会自动切断电源，此种管理方式可有效提升缴费效率。在系

统内部也对用电管理以及缴费系统进行了互联，当用户缴纳电费后，系统可在短时间