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企业内部管理制度

员工办公制度?

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：?

一．?出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。?

二．?请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。?

（1）?请事假扣发当天工资。?

（2）?请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。?

（3）?旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。?

（4）?请假一天以上请假者必须提前申请。?

（5）?上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。?

三．?坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。?

四．?如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。?

五．?管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。?

六．?上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。?

七．?不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。?

八．?严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。?

九．?热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明办公制度?

一．?员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。?

二．?员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。?

2．?管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。?

3．?管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。?

二．?用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）?

1．?管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。?

（1）?由有关班组负责作出补救措施。?

（2）?作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。?

2．?对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。?

3．?对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。?

4．?在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。?

业主投诉处理和分析制度?

一．?凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。?

二．?各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。?

三．?各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。?

四．?对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。?

五．?服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。?

六．?对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。?

接待来访投诉定期回访制度?

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。?

一．?接待来访投诉工作?

1．?接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。?

2．?任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。?

3．?对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。?

4．?当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。?

5．?责任部门在处