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青岛海景花园大酒店学习心得

本次赴青岛海景花园大酒店作为期6天跟岗学习，详细分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。由于企业文化部及企业管理部属于该酒店关键管理部门，因此原则办在跟岗过程中可以很好地理解到该酒店管理机制，并且拿到诸多值得借鉴资料。此行我们获益良多，详细状况如下：

一、学习期间感受到几种细节

服务员总是彬彬有礼，以客为先。

酒店所有出入口均有员工指导、微笑、鞠躬，并且每次都鞠躬，送至电梯口。

质检部员工认真检查大包厢里每件餐具，检查每辆车。

在你需要时候会发现总有人关注着你。

所有抹布都分类，每种抹布用不一样颜色标识，每种抹布只做一种事。

所有主通道均有理念墙，强化文化和管理理念。

每种物品摆放和卫生原则均有原则牌，配有照片。

每项工作、每个区域均有检查。

后台员工区域每个地方均有多种警示语、口号、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。

二、青岛海景花园大酒店跟岗心得

企业文化部重要工作是企业文化渗透及管理。平常重要工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、专心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、专心做事检查（专心做事量化检查、审核专心做事弄虚作假）、对宣传栏检查、员工末梢检查。

海景大酒店成立十六年之久，到目前已经有四千多名同行来参观交流。酒店既有将近800个员工，250个客房，个餐位。十六年不停传递一种理念，不停强化这种理念，久而久之就成为海景一种独特文化气氛。

我们服务行业共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团体组员综合素质有着更高规定。

困扰我们人性弱点：人都喜欢听好，不喜欢听难听实话。困扰我们人性弱点有：

惰性。

寻求有益于自己，防止无益于自己东西。

喜欢做习惯事情，喜欢走直径。想要规避人性这一弱点，海景是是这样做，下级规定和职责划分要到位，上级一定要检查下级做工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设置一种稽查部和一种督导部（有各部门负责人构成）。稽查部要去检查下级工作与否到位，上级与否检查，质检与否验收。稽查部不用去管到位成果怎样，由于业务上不一定懂，不过只要管住与否确实检查、验收了就行。形成一种闭合型管理模式。

拒绝被变化。企业有自己规章制度，有自己文化，能适应就留下来，不能适应就另谋出路。因此海景往往在新员工入职培训时候就会刷掉一批人，由于他们不能接受酒店文化。能接受酒店文化，与否又能接受酒店改造呢？当然不是。企业规则制度就是用来改造员工好措施，配合高强度奖罚机制来鼓励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。

乐意在错误或不好成果面前解释。完毕了必须要有成果，要以成果为目导向。没有任何借口，任何错误不去解释。

海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工行为，并且设置多种对应检查、保障制度使员工循着酒店想要方向发展。

（一）文化制胜模式：

企业文化部就是文化制胜下产物。海景以团体愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团体，把文化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高，不过形成了这种文化和机制后，让员工通过思想洗礼，行动上保持高度一致性，让员工保持高度良好服务。

1、怎样才能让员工成为你想要员工

①强制性洗脑

企业文化要每天讲，月月讲，时时讲，将企业文化渗透到员工脑海中，变成一种习惯，最终做到全体员工“对企业文化认同一致”，“对外宣传声音一致”，“对客服务行动一致”。

②建立完善制度体系

③执行力问题

海景提出：上级永远是对。检查者检查出成果永远是对。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只有一种措施，那就是，检查者检查成果永远是对。即便你有委屈。因此要有下一条：

④沟通至上

高总监说：“你想得通问题，什么都不是事。想不通问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通问题。好团体一定是上下级之间保持良好沟通团体。单纯规定执行力，不能处理心病问题是不行。”

⑥修正矫枉问题

海景规定：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对。任何人不能向客人说不。不过假如客人有很过度规定怎么办？

给员工一种渠道：向领导沟通。逐层反馈，直到总经理。防止员工向客人说不。但凡说不，一律停职检查、培训。所谓上有政策下有对策，有些员工会让客人积极说不，例如客人要同样东西，咱们刚好卖完了或者没有。服务员对客人说你等我3个小时，我帮你买回来。客人就说不要了。这就是不行。让客人说不也是不行。当你真完毕了一种不也许任务时，也就是客人感动时候了。这种口碑传播给我们带来利益是无法估计。

⑦让员工有归属感

怎么样让员工有归属感？管理者要为员工办实事。每星期酒店强制性考核一次，若达不到规定数量，将会对该管理人员做出对应惩罚。由于是强制性实行，不做不行，年年月