宾馆质检考核准则及评分标准课件.pptVIP

质检考核准则及评分标准

v考核的范围包括礼节礼貌、仪表仪容、店纪店规、安全卫生、设施设备、操作规范、服务质量等饭店要求的各个方面，凡可能损害饭店利益的行为均将列入考核。

考核标准：提醒1、原饭店的规章制度中未规定详细明确的问题。2、原责任承担未划分明确的。3、部门中出现的较普遍的要求整改的问题。4、原定程序或操作规范不妥当，要求整改的。

评分标准：1分1、仪表仪容不符合饭店要求的，按《规范的仪表仪容和礼节礼貌》中所要求。如：v1)工作时间不戴名牌；v2)发型、化妆、制服和饰物佩戴不符合饭店规定。

评分标准：1分2、行为违反店纪店规要求的。如：v1)不走员工专用通道出入饭店；v2)大声喧哗谈笑或与人闲聊；v3)在客人面前打哈欠等不礼貌行为；v4)上班时吃零食、点心、饮料等；v5)上班时带醉意；v6)工作时间精神萎靡不振；v7)站姿、坐姿、行走姿势不符合要求；v8)在饭店禁烟区内抽烟；v9)上班时间内擅自会客；v10)擅自使用客用设备、设施及物品；v11)未按饭店规定的行走路线行走。

评分标准：1分3、礼节礼貌不符合饭店要求的，如：v1)未按要求打招呼问好；v2)对客未使用礼貌用语和敬语；v3)接打电话不规范等；v4)待客服务态度冷淡不热情。

评分标准：1分4、上班时做与工作无关的事，如打牌下棋、听音乐、看书、看报纸、看电视等。5、擅离工作岗位，或串岗（无故离开自己岗位，到其他岗位上去）。6、上班前或下班后无故在饭店内逗留。7、未经批准，使用饭店电话办私事。8、上班迟到、早退，不打卡或代打卡。9、违反员工餐厅有关管理规定。10、反员工更衣室有关规定。11、违反员工宿舍有关规定。12、违反停车有关规定。13、违反工作服有关管理规定。14、违反节能管理有关规定，未给饭店造成较大损失的。

评分标准：1分15、营业点未按规定时间提早关门或推迟开门。16、拾到遗留物品不及时上缴。17、未按规定清场；营业结束后的收尾工作未完成。18、客房空房查房卫生、设施问题。19、损坏的设施设备未及时报修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或关闭。20、工作服务效率低下，未在规定时间内完成要求的工作及服务，未引起客人投诉的。21、员工由于违反工作程序或未按操作规范进行操作等出现差错，经补救后未引起客人投诉，未给饭店带来损失或不良影响。22、质检或值班经理检查出的一般卫生问题、纪律问题和安全问题。23、经质检部提醒，未及时整改而再次重复发生的问题。

评分标准：2分1、因工作差错、服务质量等原因，引起客人投诉，饭店损失金额在500元以内的。2、工作时间睡觉。3、一般的安全隐患问题和安全事故。4、私用、私吃饭店或客人财物、食物。5、擅自涂改、撕毁饭店各类告示；未经批准擅自张贴。

评分标准：2分6、旷工一天。7、重复发生的考核问题。8、饭店布置的工作未按时完成的，给饭店工作带来损失和影响的。9、工作效率低下，未在规定时间内完成要求的工作和服务，并引起客人投诉的。10、有以上相同性质或行为的未尽事宜。

评分标准：3分1、因工作差错、服务质量等原因，引起客人严重投诉，饭店损失金额在500元以上的。（1000-1500元损失金额，考核4分，依次类推。金额巨大报总经理室定夺）2、严重安全隐患问题和安全事故。（重大安全事故报总经理室定夺）3、主动或变相地向客人索要小费、物品。4、故意损坏或盗用饭店设施设备、他人财物。5、打架闹事。

评分标准：3分6、未经许可擅自进入客房睡觉、看电视、打电话、洗澡等。7、拾到遗留物品据为己有。8、旷工一天以上。9、故意泄露饭店机密，给饭店造成经济损失。

质检考核准则及评分标准v以上问题除饭店另行进行处罚或赔偿外，质检部将对部门进行考核。有以上相同性质或行为的未尽事宜。注：以上重复发生的问题均按原考核的50%递增。