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齐全的酒店服务礼仪培训资料

酒店员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、

“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有

什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻

子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是

不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的

“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌

意的语言。

如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买

得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。

3.不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务

对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初

衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

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4.不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。

如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，

或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂！

(2)老头儿。

(3)土老冒儿。

(4)你吃饱了撑的呀！

(5)谁让你不看着点儿。

(6)问别人去！

(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。

(8)我就这态度！

(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。

(10)有完没完。

(11)到底要不要，想好了没有。

(12)喊什么，等会儿！

(13)没看我正忙着吗，着什么急。

(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！

(15)不知道。

(16)刚才和你说过了，怎么还问?

(17)有意见，找经理去。

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(18)到点了，你快点儿。

(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。

(20)你问我，我问谁。

(21)没上班呢，等会儿再说。

(22)干什么呢，快点。

(23)我不管，少问我。

(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。

(25)现在才说，早干嘛来着。

(26)越忙越添乱，真烦人。

(27)怎么不提前准备好。

(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌

1.忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话

的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，

你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，

浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

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说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫

的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说

话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；

当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人

感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低

级庸俗。

酒店服务接待礼仪要求

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时

要使用“