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齐全的酒店服务礼仪培训资料
酒店员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时,绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、
“老没用”。
(2)跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有
什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻
子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类,更是
不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体胖之人的
“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌
意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时,服务人员以鄙视前者的语气询问:“你买
得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务
对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语,不论自己的初
衷是什么,不允许给对方答以“我也不知道”,“从未听说过”。
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4.不客气的语言
服务人员在工作之中,有不少客气话是一定要说的,而不客气的话则坚决不能说。
如在需要服务对象交零钱,或没有零钱可找时,直截了当地要对方“拿零钱来”,
或告知对方“没有零钱找”,都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂!
(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀!
(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!
(7)听见没有,长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度!
(9)有能耐你告去,随便告哪都不怕。
(10)有完没完。
(11)到底要不要,想好了没有。
(12)喊什么,等会儿!
(13)没看我正忙着吗,着什么急。
(14)我解决不了,愿意找谁就找谁去!
(15)不知道。
(16)刚才和你说过了,怎么还问?
(17)有意见,找经理去。
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(18)到点了,你快点儿。
(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢),你不会自己看呀。
(20)你问我,我问谁。
(21)没上班呢,等会儿再说。
(22)干什么呢,快点。
(23)我不管,少问我。
(24)不是告诉你了吗,怎么还不明白。
(25)现在才说,早干嘛来着。
(26)越忙越添乱,真烦人。
(27)怎么不提前准备好。
(28)我有什么办法,又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢
谈话时,突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥,扰乱对方说话
的思路,粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散
说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使客人有“你不说我还清楚,
你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈,没有中心,使客人不得要领,无所适从;看似健谈,但废话连篇,
浪费客人时间,给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
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说话连珠炮似的,使客人应接不暇;发问过急过密,使客人穷于应付,步步紧迫
的口吻,同样使人难以接受。
5.忌空
只唱高调,没有实际内容,把服务宗旨挂在嘴上,但没有行动表现,就会成为“说
话的巨人,行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中,突出自我,个人意见第一,轻率地下结论,丝毫不尊重客人的意见;
当客人对某些话题谈兴正浓时,却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚,云山雾罩,让对方迷惑不解;说话虚情假意,缺乏真诚,使客人
感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪,回避矛盾,避重就轻,支支吾吾,敷衍塞责;用语油腔滑调,低
级庸俗。
酒店服务接待礼仪要求
1.客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时
要使用“
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