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精品文档如何有效处理客户投诉

一、破解客户的满意公式

经常有人提出超值服务，但什么是超值服务，员工总是为此感到困惑，有的员工认为超值服务

就是将客户奉为上帝，无条件地满足客户的要求，于是“无可挑剔的服务”、“天上人间的享受”、

“五星级的待遇”等等，纷纷成了客户服务工作的口号。然而，在搜肠刮肚寻找更高标准词汇时，

令人尴尬的现象出现了，对服务的承诺越高，客户的期望值就越高，因而也就越容易使他们失望。

客户对满意度的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。要探讨这种心理感受，有必要引

入赫茨伯格的双因素理论。双因素理论是一种基于心理分析的激励理论，在管理中得到了广泛应用。

双因素理论认为，影响人们工作行为因素分为两类：一类是令人满意的因素，如成就、表扬、

提升、挑战性的工作等。这些因素能使人们从工作中得到直接的满足，从而激励他们发挥潜力，因

而被称为激励因素；另一类因素是薪金、奖金、工作条件、公司的管理和政策等。处理好这些因素，

可以有效地防止人们产生不满，但他们不能激励人们发挥潜力，因而被称为保健因素。

在客户服务中，也可以影响客户满意度的服务分为两类：一是承诺服务，包括发展商在所有宣

传资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务类似保健因素，服务达不

到承诺，客户会感到不满意，达到了客户只会觉得那是应该的，他们会心安理得。另一类是额外服

务，从来没有的这些服务，也不属于约定俗成的市场规范。额外服务类似的激励因素，如果不提供，

客户本来就没有这样的期待，不会不满意，但是如果提供了，客户会有惊喜之感。产生喜出望外的

满意。

因此，从理论的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度=感受值/期望值

按照此公式：

感受值＞期望值时，满意度＞1，此时客户就会满意；

感受值＜期望值时，满意度＜1，此时客户就会不满意；

感受值=期望值时，满意度=1，此时客户就会心安理得；

上面已提到的那些客户服务口号，已经将服务标准提高到了极限。尽管有的开发商不遗余力地

宣传它们，但客户却绝无可能感受到满意。因为只有做得比承诺的多，才可能产生超值服务。越是

盲目地提高服务标准，就越无法超越这些标准，客户也就越没有可能享受超值服务。

如何提供超值服务呢？客户满意度公式很简单，却也包含了许多奥妙。破解这个公式，就可以

找到提供超值服务的方法。在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客户满

意度，无非两个办法：第一，提高客户的感受值；第二，降低客户的期望值。当然也可以同时采用

这两个办法。

降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规范，破坏了这个底线，就无法做

生意了。当然，减少不切实际的承诺，可以降低客户的期望值，但是一般来讲，客户的期望值越大，

他们购买的欲望才欲大。为了保证销售，开发商又必须作出一个系列承诺，成年服务是不可少的。

另一方面，提高客户的感受值是没有限度。应从三个方面采取措施：

。增加额外服务

。提供更多便利

。增加客户体验

1.1增加额外服务

TESCO是一家本部位于英国的全球性超市连锁机构。年收入为200亿英镑，是全世界最大的

网上杂货商。2000年的一份权威分析报告指出：英国整个杂货业的客户忠诚度，在过去的12个月

里受到了侵蚀。这是价格战的必然结果。价格战促使购物者的感受和行为变得不稳定，但是惟独

TESCO没有受到影响，它的客户忠诚度仍然高居榜首。

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TESCO维持客户忠诚度的重要手段就是提供额外服务。TESCO品牌形象的一部分就是友善和乐于

助人。客户经常请前来送货的员工帮忙，而他们也是尽量有求必应。以下是2000年度TESCO员

工经常为客户提供的服务：

。接送货车帮客户运东西

。请客户搭便车

。帮助客户换轮胎

。帮助客户做杂活：如寄信，疏通管道，换灯泡

偶尔，员工也会满意客户的如下请求

。在客户度假期间代喂宠物

。帮助家庭照相或录象

。帮助看小孩

。代客户请病假

。接送孩子上下学

TESCO提供的这些额外服务，几乎是不受限制的，也是任何企业都可以作到的，物业企业也

不例外，业主享受物业服务的过程远比杂货店购物要求，经历的环节也要复杂得多，如果有心提供

额外服务，物业管理（服务）企业的机会也会比TESCO多得多。