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职工食堂餐饮服务服务质量保障方案

目录

第一节服务质量保障体系3

一、完善的监督管理机制3

二、加强实施管理5

三、制定严格的管理制度6

第二节服务质量保障制度8

一、员工职业道德准则8

二、员工培训制度9

三、文明服务制度10

第三节服务质量保障措施12

一、监督检查机制12

二、建立约束机制13

三、科学的管理机制15

四、完美的服务流程16

五、优秀的员工队伍16

六、尊重采购方17

七、服务效率意识18

八、激励运作机制21

九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量25

十、其他保障措施26

第四节服务质量考核26

一、人员组成27

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二、检查范围27

三、考核办法27

四、日常管理33

第五节服务质量承诺34

一、质量保证34

二、服务承诺35

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第一节服务质量保障体系

一、完善的监督管理机制

（一）建立健全管理制度

负责落实食堂经营范围内及指定区域的卫生工作（含周

边环境、下水、隔油池、厕所等），建立和健全一整套生产

管理、卫生管理和安全管理制度。

（二）加强对食堂工作人员的管理，确保食品安全、卫

生。

1.自行做好安全、防盗、防火和食品卫生等工作，维护

好消防设施，定期检查消防器材，如发生失窃、火灾、食物

中毒等事故。发现消防器材过期、失效须及时向报告更换。

2.每月组织一次业务知识培训会，让食堂工作人员掌握

食品安全卫生知识、认识和杜绝有毒蔬菜搭配。学习机械设

备的结构原理，要求他们按操作规程办事，进行保养和简单

维修，防止生产安全事故发生。

3.每周开一次小结会，总结本周在安全卫生和工作纪律

方面的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。

4.对食堂工作人员进行“五个四”提醒教育，做到警钟

长鸣。即食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、

出售关；食堂设施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇；

用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三冲，四消毒；环境卫

生搞“四定”：定人，定物，定时，定责；个人卫生要“四

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勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和被褥，勤换

工作服。五是规范食堂工作人员的言行。食堂工作人员上岗

时必须着装整洁，统一佩戴工作牌；服务过程中，言行文明、

礼貌，服务热情、周到。

（三）健康管理

严格执行《中华人民共和国食品安全法》，所有员工都

要经过卫生防疫部门的体检、办理健康证才能上岗；按时到

卫生防疫部门办理食堂食品经营许可证的年检手续，接收卫

生防疫部门的各类检查。

（四）食品采购

严格遵守食品原料采购制度，要设有专职采购员，大宗

食品如米、油、面粉、主要副食品等必须从统一招标供货商

目录中进行采购；并且坚持索证制度，所购物料必须具备

“三证”（食品经营许可证、食品检验合格证、产地来源

证），按照要求做好台账，建立档案，接受监督检查。

（五）食品贮存

食堂必须具有相对独立的食品原料存放间、食品加工操

作间、食品出售场所及用餐场所。食品原料存放间要有专人

保管，禁止闲杂人等随意进出；所储藏的大米、面粉、食油

等其他食品应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木

板上存放，要定期检查、及时处理变质或超过保质期限的食

品。食物加工操作间的墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防

水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；有足够的照明、通风、

排烟装置及污水排放、废弃物品存放的设施和设备；放置刀、

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墩、板、盆、桶等器具的案板，必须要全部贴上瓷砖；地面

使用防水、防滑、无毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡

度，易于清洗和排水。库房存放食品要离地隔墙；冷拣、冷

藏设施要正常运转，贮存温