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快捷酒店商务基础服务流程
三步服务程序
1
1热情欢迎
2预期与服从
3礼貌送行
确定需要和意愿
立即与客人和解
作出反映
满足顾客的需求或意愿
顾客反映证实是满意的
返回例行职责
适时完成附表和宾客评定
日常工作质量报表分析
将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案
常规服务
抱怨
侧面服务
满意
不满意
待客礼仪10-5FL
距离客人
距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST
向客人欠身问候。欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，您好！”
LAST
客人离开，欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，再见！”
按接客程序提供服务
注目礼标准
距离客人十步微笑目光交流
步骤
标准
注意事项
1.客人进入视线
给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10
保持目光柔和；
面带微笑；
2.客人目光反映
客人目光对视：
迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
3.面对面交谈
目光柔和，面带微笑
注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
点头表示认同和知会；
微欠上身表示恭敬；
欠身标准
步骤
标准
注意事项
1.与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。
2.站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
3.与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
接听电话的礼仪
步骤
标准
注意事项
1.铃响三声接听；
接听电话的时候必须面带微笑；
2.标准问候语
“您好！云上四季快捷酒店，有什么可以帮您？”
3.普通话
接听电话过程中应使用普通话或外语
4.表示倾听的用语
好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”
5.复述
领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）
6.不要急于挂电话
确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”
7.道别
有问候的道别。比如：
“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”
“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”
8.其他
不因为接听电话而怠慢其他客人。
不打私人电话
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