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从《危机管理战略》中体会到

08应用物理学学号：姓名：姜欣

前两天看了一本关于危机管理的书，是我受益匪浅。

正像人的生命与危险永远共存一样，企业和组织的发展与危机事件也是永

恒共存的。任何企业和组织都不可能说自己与危机无缘，而危机可以在顷刻之间

将企业、组织和品牌彻底击毁。有道是只有充满危机感的人，才能真正避免危机。

因此，全社会和所有的企业、组织和个人，都必须对危机有足够的重视和充分的

关注。

此书主要介绍了危机管理的的一些知识：危机前的征兆，危机的处理，危

机的恢复，危机利益相关者以及危机管理中的战略。

如何避免危机或者更准确地说如何减少危急中的损失？这就要先了解危机

的特征。

危机有以下几种特征：突发性、不确定性、紧迫性、破坏性、隐蔽性和扩

散性等。

危机管理的模式有多种多样，如：奥古斯丁的六阶段模式，罗伯特·希斯的

4R模式，米特罗夫和皮尔森的五阶段模式等。

一、战略性危机定义、体系和流程

战略性危机定义：我们认为，危机管理首先是战略层面的范畴，其次才是策略层

面的内容。所谓战略性危机管理SCM(strategiccrisismanagement)指的是在

公司战略的制度性安排上，把危机管理列为公司战略的实施环节，从战略的高度

将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中。

战略性危机管理体系：战略性危机管理体系分为两大层面，第一个层面是

战略性层面，就是我们通常所说的公司层战略。这个层面是在公司整体战

略的指导下，界定危机出现的可能性及其范围，最终确定危机防范的措施、

流程和组织形态，一般内容主要包括市场环境发生异常变动对公司战略产

生的危机、主要竞争对手突然发生对公司有重要影响危机、政府政策发生

变动产生的危机等。例如今年盛大网络提出收购新浪时，新浪就提出实施

“毒丸”计划，这个“毒丸”计划是上市公司在股权设置中为防范恶性收

购而在公司章程中设立的一项反收购制度安排，它就是战略性的，是属于

公司战略层面的制度安排。如果等到恶意收购产生后才想起这种反收购行

动，那已经是晚了。第二个层面是策略性层面，也就是战略管理中的职能

层面，危机管理包括了技术危机管理、品牌危机管理、人力资源危机、质

量危机管理等，由于职能层面危机管理内容大多数通过外部传播途径影响

到公司的运作，综合表现在公司战略和企业形象系统，所以会造成危机关

系就是公关危机的误解。

从这两大层面分析，企业危机管理的根在于企业战略管理的深层内涵，公关危机

只不过是这个深层原因的表现形式而已，也就是战略性危机管理的真谛是战略层

面的危机管理，而不是策略性的危机管理，所以中国企业主要的危机管理案例都

停留在策略性危机管理的范畴之内。

战略性危机管理流程：一般战略管理包括四大环节：战略分析、战略制定、

战略实施和战略监控。在这四大战略管理过程中都渗透着危机管理的内容，如在

战略分析中，有没有将可能对公司战略产生重大影响的相关环节和群体都考虑其

中，是决策战略实施能否有危机管理能力的前提。战略制定就将具体制定战略的

过程，危机管理在此环节中有无考虑在内，是战略危机管理的根本。在战略实施

中，是否将危机管理的各种有效措施作为战略实施的基础工作，及时根据市场调

整及改善公司战略，是危机管理体系的核心内容。战略监控环节，就是危机管理

的最直接体现环节，也是我们经常会说到的媒体监控体系。

二、战略性危机管理支撑系统

战略性危机管理的运行需要其它系统的支撑，一般包括文化系统、信息系统、

运行系统和组织系统。

1、战略性危机管理组织系统

战略性危机管理组织系统是在公司组织架构中明确设立的常设和非常设相

结合的组织系统，它包括了危机管理委员会，这是最高层次的非常设机构，一般

由公司的最高领导担任委员长，公司相关领导是该委员会的成员。它明确规定了

公司危机管理中不同岗位的权利与责任，一般最高领导是结果的第一责任人，也

是最大的权利者，这能确保一旦危机出现时，组织的整体运行可以达到高效统一，

不会因为临时的忙乱而使指挥混乱。

执行危机管理办公室由公司各主要部门领导组成，机构是常设机构，但成员

常设一个组长(可兼任)，其它成员为非常设岗位。麦当劳有一个危机管理队伍，

责任就是应对重大的危机，由来自于麦当劳