如何培养空中乘务员心理素质.pdfVIP

摘要

空乘服务人员的心理素质，是指他们在空乘服务活动中的心理状态和心理特

征，它包括空乘服务人员的情感、气质、品格等。空乘服务人员的心理素质如何，

对空乘服务的成效关系极大。作为一名合格的空乘服务人员，应具备良好的心理

素质，才能使工作顺利进行下去。在某种程度上空乘服务人员的素质影响空乘服

务工作的开展，因此，研究空运用心理学原理提升民航服务人员工作质量的研究

显得尤为重要。

关键词：空乘；服务；心理学；培养

目录

目录2

1服务与航空服务4

服务的概念与特点4

航空服务概念与内容4

2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的应用4

服务心理学5

服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的运用6

3民航服务人员如何有效地运用心理学的对策建议6

青年乘客独立心理6

儿童乘客好动心理7

老年乘客迟钝心理7

4.乘务员心理素质分析8

航空站的服务质量及服务人员素质8

航空站设施设备的优缺点，及建议9

5.航空旅客的心理特点分析10

旅客心理的一些特点10

从不同的旅客来判断心理需求11

了解旅客心理需求12

6.如何提高航空人员的心理素质14

学习旅客心理需求14

应用旅客心理需求15

摆正心态，做好旅客投诉工作16

丰富针对旅客心理需求的服务技能16

转变服务观念，发挥服务职能18

总结19

参考文献20

1服务与航空服务

服务的概念与特点

服务概念

国际标准化组织总结服务的不同概念，把服务定义为:一组固有特性满足要

求的程度。所以，可以给服务定义为：服务就是一组固有特性满足要求的程度。

服务特点

服务的特色是由服务商品出产的特色决议的。服务商品的出产请求消费者介

入，必须依据顾客的请求来出产。而顾客的本质，如文明涵养、审美观、兴趣爱

好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评估。即使是同一个项目的服

务，不一样的顾客也许提出不一样的请求，服务者要尽也许满意他们的不一样请

求。

航空服务概念与内容

航空服务概念

航空公司效劳有一个发作、构成和完结的进程。这种进程是由按照一定的逻

辑次第进行的一系列活动构成的。航空公司效劳是指从开始辨认社会、旅客需要

到终究满足要求和期望的各时期中影响质量的一系列活动及其互相作用的循环

流程中的一轮循环。航空公司效劳将运送效劳质量构成的全进程分解为若干互相

联络而又互相独立的时期，以便对航空公司效劳质量的全进程进行剖析、控制、

处理和改进。

航空效劳内容，跟着电子技能在航空客票出售领域的使用，以及物流配送业

的迅速发展，航空运送的客票出售办法也是与时俱进，日益多样化。目前旅客收

购客票的首要办法有以下几种:面购办法、电话办法、网络办法、IN-House办法。

出港效劳，旅客的出港效劳，应该从旅客出家门一刻开始界定，包含抵达机

场的地上运送效劳、机场的值机效劳、机场候机效劳及登机效劳等各环节。关于

通常旅客而言，此进程并不会有航空公司太多的参与。但关于高端旅客而言，此

进程是航空公司供给特征效劳，进步客户满意度的一个较为要害的进程。各航空

公司关于这些高端旅客的需要，使出了浑身的本领:如对头等舱旅客供给高级轿

机接送效劳，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室效劳、VIP旅客的快速通道效

劳、金、银卡的附加效劳等，这些效劳都是差异于通常旅客而施行的差异化效劳，

也是在激烈竞赛环境下航空公司能出其不意，深度占有高价值旅客的必要手法。

空中效劳，在整个航空公司效劳链中，旅客对各航空公司在空中效劳环节所

供给的效劳的感触同质化最为严峻。也就是说，各航空公司在空中的效劳程序、

效劳内容、效劳环境及效劳方法等通常千篇一律，很难表现更多的差异化。由于

关于空中效劳环节而言，效劳质量首要表现在两个方面:飞机的硬件设备(如机

型、座位规划等)与效劳人员的本质。改动飞机硬件设备显然是个较为艰难的问

题，遭到安全、技能、本钱等多要素的约束，很难一蹦而就。但是，进步效劳人

员的本质却是能够从点滴做起的作业，经过倡议企业文化，树立效劳标准与标准，

培训员工等办法，使得效劳人员在空中效劳环节能更多的表现出主动性、灵活性、

以及详尽性