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酒店运营体系前厅工作问讯服务操作步骤标准
主动问候客人操作步骤
主动问候客人
询问客人需求
询问客人需求
向客人提供问讯服务
向客人提供问讯服务
向客人道别
向客人道别
操作标准
步骤
标准
注意事项
主动问候客人
主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。
“您好，前台服务员，您需要什么帮助吗？”
对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。
询问客人需求
仔细聆听，给予答复。
分清客人的问讯需求。
向客人提供问讯服务
查询住客服务。
根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。
查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？……请稍等。”
将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位先生/小姐找您，为您转过来可以吗？……谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。
查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。
查询酒店或地方资料。
对熟悉的情况，随问随答。
对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。
对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。
经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。
对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。
对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。
道别
①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
②“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”
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