酒店运营体系前厅工作物品存放操作步骤标准.docx

酒店运营体系前厅工作物品存放操作步骤标准

客人到达主动问候

客人到达主动问候

询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间

询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间

向客人讲明存放物品须知

向客人讲明存放物品须知

查验客人要存放的物品

查验客人要存放的物品

在物品存放登记本上进行登记

在物品存放登记本上进行登记

填写酒店物品存放卡片

填写酒店物品存放卡片

与客人进行存放物品交接

与客人进行存放物品交接

将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上

将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上

将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人

将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人

与客人道别

与客人道别

妥善保管好客人存放的物品

妥善保管好客人存放的物品

操作标准

步骤

标准

注意事项

做好服务准备

保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；

按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间

“您要存放什么物品。”

“存放的物品是什么规格的。”

“要存放的物品是多少。”

“要存放的大至是多长时间。”

严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。

认真执行存放物品登记的规定。

一定要对存放的物品进行严格的检验。

向客人讲明物品存放须知

要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。

超过存放的时间怎么办。

存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。

查验客人要存放的物品

对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。

对客人要存放的物品的内容进行检验。

在物品存放登记本上进行登记

登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。

让客人签字确认。“请您在这里签字。”

填写行李卡

根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。

服务人员签字。

核对行李卡上、下的序号。

行李卡填写无漏项

与客人进行存放物品交接

确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。

根据行李卡清点行李件数;

将填写好的行李卡上联置于存放物品上

将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。

再进行一次认真检查。

将填写好的行李卡下联交给客人

要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”

与客人道别

①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。

妥善保管客人存放的物品

如是在住客人，须在PMS结帐提示中注明“行李寄存”

将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。

摆放整齐、进行记录。

同档行李须用绳串在一起；