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讲话的语言艺术
讲话的语言艺术
人际关系的金钥匙
人际关系的金钥匙
为什么说“先行预计”是提高服务
为什么说先行预计是提高服务
“”
水准的最高方法
水准的最高方法
n1、“先行预计”可以提供高标准服务，做到想客人
n、先行预计可以提供高标准服务，做到想客人
1“”
之所想，做客人之所需（BB椅椅、左手向先的客
之所想，做客人之所需（椅椅、左手向先的客
BB
人)
人)
n2、“先行预计”可把服务做在客人提出之前，这
n、先行预计可把服务做在客人提出之前，这
2“”
才体现高的标准。（如客人感冒了帮客人煲一杯
才体现高的标准。（如客人感冒了帮客人煲一杯
可乐煲姜）
可乐煲姜）
n３、对客人进行心里分析，及时提供个性服务能
n３、对客人进行心里分析，及时提供个性服务能
使客人非常满意。（如给醉酒客人提供冰镇毛巾
使客人非常满意。（如给醉酒客人提供冰镇毛巾
或冰的柠檬水）
或冰的柠檬水）
n注:在为客人服务时，提前做好服务相应的准备工
n注在为客人服务时，提前做好服务相应的准备工
:
作，在服务中时刻关注客人一言一行，及时提供
作，在服务中时刻关注客人一言一行，及时提供
贴心服务会让客人非常满意！
贴心服务会让客人非常满意！
立于不败之地
立于不败之地
n１、你是客人，我是服务员。此时此地，我
n１、你是客人，我是服务员。此时此地，我
是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一
是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一
句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，
句，我也骂你一句，虽然是一比一，
“”
头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不
头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不
会忘记的。
会忘记的。
n２、我知道你是故意来找茬的。你的办法
n２、我知道你是故意来找茬的。你的办法
是激怒我，等待我的还击。我一还击，你
是激怒我，等待我的还击。我一还击，你
就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”
就有了大闹一场的借口，就能赢得观众
“”
的同情。我要让你的如意算盘落空，所以
的同情。我要让你的如意算盘落空，所以
我决不还击！
我决不还击！
立于不败之地
立于不败之地
n3、你无理而又无礼，这是你的问题，不是
n3、你无理而又无礼，这是你的问题，不是
我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。
我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。
不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然
不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然
把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持
把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持
到底，我就立于不败之地！
到底，我就立于不败之地！
与客人打交道的法则
与客人打交道的法则
n即使是客人不对，也决不要说客人“不对”。
n即使是客人不对，也决不要说客人不对。
“”
n作为服务人员，不去说客人“不对”
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