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店长、经理、主管

发廊常见案例研学

•多想想顾客的损失

•※想客所想，投客所好。

•刘先生带来一帮朋友到发廊洗头，他是店里的常客，就在附近开公司，

经常会带一些朋友来消费，发型师阿明对他很熟，知道他会抽烟，发

廊做了一些宣传赠品，阿明免费送他一个打火机，不料这个打火机质

量很糟糕，刘先生点烟时，火苗息地窜起老高，把他的半边眉毛几乎

全烧光了，他是位很注重形象的男士，加上平时应酬较多，眉毛烧了

怎么见人？他气得破口大骂，差点没把镜台打烂。

•发型师阿明认为这完全是自己的过失，心里很难过，如果事先检查一

下打火机就好了！他不停地说：“对不起”，他真诚的态度平息了刘

先生的怒火，刘先生问他，出了这种事怎么办？这么大的事他是无权

处理的，于是经理被请来了。经协商，他们的消费全免了，刘先生心

痛自己的眉毛，还是很生气，发誓再也不来这里消费了。

•事情虽然摆平了，发型师阿明还是为刘先生眉毛感到很内疚，原本是

好意送他一个打火机，谁知给他惹出这么大的麻烦，为了弥补自己的

过失，发型师阿明自己买了一瓶毛发再生液和一支眉笔，然后找到刘

先生的妻子，请她代为道歉，并捎上礼品。

•过了没多久，发誓再也不来的刘先生又来消费了，他还特意向经理声

明，完全是冲着发型师阿明的面子才来的，经理也觉得发型师阿明在

这件中上表现的很不错，破格提升他做发型主管。

•案例点评：在处理责任事故时，

•我们一般考虑的是自己这一方损失多少，或避免

了多少损失，并为之懊恼或沾沾自喜，很少考虑

到顾客损失了什么！他们的损失是谁造成的，如

果我们这样想一下，处理问题的心态也许就大不

一样了。

•在上例中，发型师阿明没有用“公事公办”的态

度来看待给顾客造成的损失，他从人情的角度看

问题，体谅顾客的苦恼，设法为顾客尽一份心意，

以弥补自己的过失，这种做法已经超越了工作规

范的框架，但是把人性人情贯穿于服务工作中，

正体现了服务的本质。

•生意清淡也不要闲着

•※柜下挂一帕，得空擦一擦，

忙时心不乱，闲时心不散。

•冬天里，下着濛濛细雨，越发显得冷清，街上行

人很少，发廊里冷冷清清的，一个顾客也没有，

店员们无所事是，一个个懒懒洋洋地不知道做什

么好，助理对经理开玩笑说“天又冷又下雨，肯

定不会有什么客人来，不如干脆放假休息啊。”

•经理说：“生意是做出来的，我们不能靠天吃饭，

同事们，让我们打起精神干起来吧！”

•在经理的带动下，店员们有的擦玻璃，有的整理

产品，大家都有事可做，店里忙碌的情景吸引了

街上的顾客，他们不知不觉地走进店里，渐渐地，

店里的顾客越来越多，又像往日一样，充满了生气。

•案例点评：★★★

•在任何一家发廊，人气旺才能招客，里面越冷清，顾客越不愿上门，

为什么呢？因为大多数人都有从众心理，他们觉得呆在人多的地方会

比较安全，如果发廊里一个顾客也没有，他们不愿意“冒险”前往，

另外，大多数人不习惯被陌生注视，如果只有自己一人，就有一种被

很多人注视的感觉，这会让他们觉得不自在。

•在生意冷清时，店员一定要设法让自己忙起来，给顾客一个积极暗示，

如果所有人都在忙碌地工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，

也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入，一旦有顾客进入，其他顾客

也会随之而来，所以，作为美发服务人员，一定要有这种心态，正因

为没有任何顾客，所以才要持续不断地工作，使店里充满生气，当顾

客逐渐增加时，更要起劲地工作，使店里充满活泼的气氛。

•生意不景气，等待顾客上门时，一定要避免以下行为：

•△几个人聚在大厅七嘴八舌地聊天，大声喧闹嬉笑；

•△坐在发型师剪发位睡觉、看书；

•△坐在待客沙发上聊天、吃零食；

•△站牌助理靠着墙或玻璃，无精打采地胡思乱想，发呆、打瞌睡；

•△在门口围成一堆、吹牛聊天；

•△远离自己的工作岗位到处闲逛；

•△非常凝神，或是不怀好意、观察顾客的服装或行为。

•“相对快捷”的服务

•※留住顾客的办法是让他们觉得时间过得比较快。

•发廊新开张五折优惠，使得生意非常好，顾客需要等待比

较长的时间才能安排助理为顾客服务，这就出现了一个问

题，如果顾客长时间等待生意就会下降。

•经理用三招解决了这个问题：

•第一招：店员们都训练了一双“会说话