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突发事件应急处理预案

1、不同时间响应时限

无论节假日或深夜，依据故障等级，运维工程师及时响应，在最短时间内

处理故障，为提供优质的运维服务，我公司将提供7*24小时随时响应服务。

出现问题，立即出发至现场，直至解决问题。

1、重要时期响应时限

如遇重要时期网络出现重大故障，现场运维工程师15分钟响应，30分钟

内到达现场，后台技术15分钟内响应，优先进行远程协助处理，如远程无法处

理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具体的过程向用户单位出具重大问题的

处理报告。

2、节假日响应时限

如遇节假日网络出现故障，我公司节假日现场安排运维工程师值班，值班

工程师5分钟响应，值班工程师1小时前往现场，后台技术15分钟内响应，优

先进行远程协助处理，如远程无法处理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具

体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。

3、深夜紧急故障快速救援服务方案

如遇深夜网络出现重大故障，技术工程师5分钟响应，半小时内到达现场，

直至问题处理完成，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。

在故障暂时排除后，公司的工程师将在现场会同信息中心人员一起彻底查

明原因，提出技术或管理上的优化方案，以杜绝事故的隐患。

2、应急响应规范

为提高应急服务效率，依据设备的重要性、故障的覆盖范围编制详细的应

急解决预案。在故障发生时严格按照预案组织实施，分析事件的类型及产生的

原因，进行应急处理，排除潜在的隐患，恢复系统正常使用。故障解决后提交

详细的工作报告，并提出整改方案和建议。其中网络故障的等级划分及恢复时

限如下：

我公司在网络出现重大故障后（无论节假日或深夜），即刻启动紧急救援

服务流程，按照系统重要等划分故障设备的恢复时限：

应急事件分级处理流程表

等响应第一责上报知晓人参与人

内容处理时间处理实效性

级时间任人人员员

客户经

在15分钟做出处理过程中理、用第一时

故障分析，原因每小时与技户及公间知晓

5分

明确及时回复相术主管沟司主管的人作

钟响项目

客户主关人员并上报组通，告知处领导、为总协

应同运维组负责

干故障长，并寻求技术理进展情公司技调人，

A时通长、运人或

（断支持。原因不况，若2小术副直到更

知相维人员部门

网）明，及时上报组时问题解决总、公有能力

关人经理