人民大2024网络营销（第三版） 教材ppt（新版）网络营销-项目5.pptxVIP

项目五网络营销服务网络营销“十四五”职业教育国家规划教材（第3版）中国人民大学出版社《网络营销》主编尚德峰

认知网络营销服务01制定网络营销服务流程02开展网络个性化服务03使用网络营销服务工具04目录

011.了解网络营销服务的基本内容、分类。2.掌握网络营销服务的全过程，即售前、售中和售后营销。知识目标021.能够根据不同消费者的需求，提供个性化的网络信息服务。2.能够熟练使用网络营销服务的常用工具，对客户的需求做到快速响应。能力目标031.培养具备爱岗敬业精神、饱满的工作热情和认真负责态度的高素质技能人才。2.培养学生改革创新、开拓进取的时代精神，深刻践行“以脑力深入思考、以实力服务客户”的职业价值观。素养目标学习目标

开篇案例重视网上顾客服务的海尔

案例内容海尔的两个网站提供产品及服务的信息并实施相应的营销活动，配合传统方式的生产和营销，体现了海尔网络营销服务的观念，建立与顾客的持久关系，让顾客满意。海尔的网络营销服务主要靠“一名两网”

想一想什么是网络营销？网络营销的流程是怎样的？网络营销服务工具都有什么？（想一想：最近最热门的网络商品或相关的新闻有哪些，它们为什么热门？）

认知网络营销服务任务01

1.1网络营销服务的内容网络无处不在，网络生态圈已经生成！2021.12-2022.12各类互联网应用用户规模和网民使用率

1.1.1了解产品信息实例链接:亚马逊书店——个性化推荐服务

1.1.2进行问题的解答

1.1.3接触公司人员顾客与企业人员直接接触，解决无法在网络营销站点获得解决方法的问题。

1.1.4了解整个过程网络顾客服务需求的四个方面的内容并不是完全独立的，它们之间是一种相互促进的关系

1.2网络营销服务的分类公司服务纯有形货物的较少服务伴随服务的有形货物纯服务主要服务伴随小物品和小服务网络营销服务简单区分网上产品服务营销网上服务产品营销时间销售前的服务销售中的服务销售后的服务

网络营销服务与线下营销服务的区别与联系。想一想

制定网络营销服务流程任务02

2.1网络售前服务网络售前服务自己网站宣传网络虚拟市场

圆通的快件追踪系统能够通过运单号查询从发送快件到快件送达接货人的所有环节状态，并支持多件查询。2.2网络售中服务

1.网络营销不可能完全取代传统营销2.2网络售后服务基本的网络产品支持和技术服务满足顾客的附加需求提供的增值服务美国的波音公司通过其网站公布其零件供应商的联系方式，同时将有关技术资料放到网站上，方便各地飞机维修人员及时索取最新资料和寻求技术帮助。

开展网络个性化服务任务03

3.1网络个性化服务概述个性化服务服务时空的个性化服务方式的个性化服务内容的个性化淘宝网提供的个性化的商品展示

3.2网络个性化的信息服务1.网络个性化的信息服务方式页面定制电子邮件定制需要客户端软件支持的定制服务

2.网络个性化信息服务应注意的问题3.2网络个性化的信息服务网络个性化信息服务适用性细分市场应用群体量力而行

3.2网络营销的实施内容试一试查找相关资料，试对胖东来网络营销服务进行分析。

使用网络营销服务工具任务04

4.1FAQ页面易找到快速下载问题易找到答案站在顾客角度提出FAQ中没有的途径

4.2电子邮件和在线表单在线表单：通过浏览器界面上的表单填写咨询内容，提交到网站后由相应的顾客服务人员处理。电子邮件：不仅表现在一对一的顾客咨询，更多情况下是作为长期维持顾客关系的工具

电子邮件服务工具的新发展——自动邮件回复

1.即时信息4.3即时信息和在线技术支持这种方式对服务人员的要求很高，占用人工也较多，顾客服务成本会增加，因此并没有被广泛应用。但这种即时服务已经成为一种不可忽视而且最受欢迎的网络营销服务手段。

在线论坛除了可以了解顾客的意见和各种反馈信息外，也可以作为一种网络营销服务工具。4.3在线论坛

客户交互中心（CustomerInteractionCenter，CIC）是一个客户服务实体，企业通过这一实体解决客户的各种疑难问题，使客户与企业进行交流成为可能。4.3客户交互中心

企业应如何选择网络营销服务工具？想一想：

素养园地劳春峰博士的追光之路

案例内容“技术大牛”是他一贯的标签。在这15年里，他和团队贴近用户需求一心搞科研，攻克了一个又一个技术难题，填补了一个又一个行业空白。怀揣831项专利，劳春峰博士的追光之路

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