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天猫规则(客服常遇问题)
天猫客服规则
一.发票
二.交易
三.运费
四.付款方式
五.订单管理
六.货到付款
七.信用卡支付
八.发货及库存
九.泄漏他人信息
关于发票
一、关于发票间题,违规成立扣6分
发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝
,不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下:
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品,无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”
,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确
补寄周期,运费应由商家承担
5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能
开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票
7、客户要发票,商家提出只能给收据
案例分析1(发票)
问:有没有发票?
答:有发票
(回答没有扣6分两个扣一万保证金)
问:我买风衣(或皮衣),可以开文具(或其它商品)的发票吗?
答:根据您交易的产品开具发票,我们是要报税的,请谅解!
(一定不能答应,出现答应的情况扣6分)
问:我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗?
答:您好,根据您交易的金额给您开具发票,我们是要报税的,请谅解!!
(一旦答应,扣6分)
问:货收到了,怎么没看到发票呀?
答:您先稍等下,我去帮您查下具体情况,然后回答:实在不好意思,发票已
经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。
实在抱歉!!!(说没有开,扣6分)
备注:不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金,还会影响第二年签约
关于交易
◆时刻牢记:只能线上交易,不能在线下交易
所谓线上交易:使用旺旺聊天导致成交的交易
●所谓线下交易:除天猫以外聊天工具导致成交
的交易(例如:手机,QQ,微信等等)
案例分析2(交易)
问:有没有QQ?
答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。(回答有
扣6分两个扣一万保证金)
问:我上网不方便,你手机号码多少?
答:公司不允许上班时开手机,请旺旺联系。
(贴出手机扣6分两个扣一万保证金)
备注:绝不能出现线下交易,只能线上交易
关于运费
包邮商品的发布标准:
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费
3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
包邮问题的常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍
下,商家要求加运费
如违规成立,扣4分
案例分析3(运费)
问:这个包邮吗?
答:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)
问:我在新疆克捡玛依的,请用EMS发给我
答:亲,您好,这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面
写的很清楚哦,大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的,请您自己
阅读模版哦,请您考虑下,根据实际情况来拍哦
问:我是到新疆内蒙古的偏远地区,要补快递费吗?
答:请按照网页提示,购买付款。
备注:请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚(包邮的指定
快递名、包邮地区等信息)
(在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分)
关于付款方式
淘宝支持线上付款,建议买家双方通过支付宝支付,
如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可
以友善提醒一下:开通支付宝,或者找别人代付,
在买家主动要求,才能够使用其他支付方式。
案例分析4(付款方式)
问:我没有开通网银、能否汇款
答:请通过支付宝购买,我们不支持其它汇款交
易,请谅解
备注:买家主动提出汇款扣六分;诱导买家汇款扣12分
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