任务三 客户接待.pptVIP

汽车销售实务LOGOLOGO任务三客户接待和管理汽车销售实务任务三客户接待与管理本章的学习内容：任务3.1客户接待任务3.2来店、来店客户的管理汽车销售实务本章学习目标知识目标能力目标◆掌握汽车销售店展厅接待的商务礼仪；◆掌握客户接待的规范要求。◆能够按照职业规范的要求处理客户来电业务；◆能够按照职业规范的要求接待来店客户；◆能够对来电客户的信息进行分类管理。任务三客户接待与管理接待前准备321销售人员的自我准备销售工具的准备可售车源的准备一、来店客户接待规范（一）来店客户接待前准备任务3.1客户接待汽车销售实务（二）接待来店客户流程是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题任务3.1客户接待一、来店客户接待规范汽车销售实务（三）来店客户接待服务规范任务3.1客户接待一、来店客户接待规范来店目的不同接待规范要求客户来店目的是问路、寻厕1．和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向；2．如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水；3．如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。不买车要求和专营店的某人谈话被访者在的情况：1．先请客户在客户休息区坐下；2．马上通知被访者会客；3．奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”；4．陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。被访者不在的情况：1．“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者；2．先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务；3．奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”；4．若无法联系到被访者，且本人无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系；5．此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。寻求援助1．表示急切地关心，请客户坐下；2．奉茶水、饮料；3．问清楚车况及可能发生故障的原因；4．马上通知相关人员处理。客户来店目的想自己看看某种车1．感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助；2．让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”；3．尽可能留下客户资料，但不可强求。客户来店目的是想看看某种车并需要帮助1．具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解；2．感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片；3．若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”；4．若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤(允许则继续进行)。客户来店目的是想看看某种车但展厅没车1．先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。2．先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。3．用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。4．征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。5．查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。想借此处休息1．表示关心，请客户坐下；2．奉茶水、饮料；3．尽量陪同客户，适时和客户沟通，建立良好的关系。汽车销售实务二、来电客户接待规范（一）来电接待前资料准备电话接待人员要准备的资料主要有以下几类：1．电话记录表；2．公司内部电话本；3．有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料；4．售后服务有关信息资料。任务3.1客户接待汽车销售实务（二）来店客户接待流程来电接听挂机前再一次确认客户需求所找之人不在，做来电记录，交给相关人员分时间报上公司名称和接待人员姓名找人解答客户提出问题并邀请客户来店询问客户需求转给所找之人填写相关记录任务3.1客户接待二、来电客户接待规范汽车销售实务（三）来电客户接待规范1．接听固定电话时在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，**汽车专营店”或“**专营店，**节好”(各重要节日前使用)。在接听移动电话时应热忱精神地说：“您好，我是***”2．确定客户来电需求，