任务八 售后服务.pptVIP

汽车销售实务汽车销售实务LOGOLOGOLOGO任务八售后服务汽车销售实务汽车销售实务本章的学习内容：任务8.1售后跟踪服务任务8.2客户投诉处理任务八售后服务汽车销售实务本章学习目标知识目标能力目标◆理解售后跟踪服务的意义；◆掌握满意的售后跟踪服务的内容；◆掌握处理投诉的方法和技巧。◆具备客户回访能力；◆具备客户投诉应对能力。任务八售后服务汽车销售实务任务8.1售后跟踪服务售后跟踪服务是销售的一部分，有远见的企业家和销售员，对于具有延续性销售作用的售后服务，更是不可掉以轻心。乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始是在成交之后而不是之前”。商品的售后服务含义甚广，凡与所销售商品有连带关系且有益于购买者的服务，均属商品的售后服务。这包括顾客维系、商品信誉的维护和商品资料的提供三个方面。汽车销售实务一、售后跟踪的意义汽车销售人员进行售后跟踪的意义重大，主要表现为提高老客户的满意度，还可以拓展新客户，售后跟踪的意义提高老客户的满意度拓展新客户售后跟踪的意义提高老客户的满意度拓展新客户任务8.1售后跟踪服务汽车销售实务（一）提高客户满意度提高客户满意度的表现打消顾客的后悔念头经常与顾客联系，客户有亲切感了解客户购后感受提供最新的情报将顾客组织化任务8.1售后跟踪服务一、售后跟踪的意义汽车销售实务（二）拓展新客户1．用声誉获得客户的引荐获得客户引荐，关键是声誉和方法。首先要确认自己的产品和服务能真正让客户满意，只有真正建立了自己的信誉，客户相信你以及你的产品和服务，并把你看作是可信赖的朋友，客户们才愿意把你介绍给其客户人。其次是要注意方法的运用。如果方法不对，即使有良好的信誉，也未必能够获得客户的引荐。2．获得客户引荐的方法通过现有的客户获得引荐以结识更多的潜在客户，要特别注意方法的运用。在向现有客户寻求帮助时，要用具体、确定、简洁的语言描述出自己的理想客户，要注意避免提封闭型的问题。在客户介绍被荐人时——当然最好是能够获得客户的当面引荐——要和客户一起辨别被荐人，以确定被荐人是否能成为自己的潜在客户。最后是完成销售，但并没有终结。任务8.1售后跟踪服务一、售后跟踪的意义添加标题感谢信添加标题回访电话点滴关怀安排面谈客户二、满意的售后服务的内容任务8.1售后跟踪服务汽车销售实务二、满意的售后服务的内容任务8.1售后跟踪服务跟踪过程回访内容及话术注意事项问候?“您好！我xxx特许经销商xxx服务人员xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车在我处提的车，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”?如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去。回访中?每一个问题客户只需要回答“是或否”，对于客户不满意的问题，客户关系顾问可以进一步询问不满意的原因在《回访记录表》上的备注栏进行纪录；对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。客户同意后，在《客户回访记录表》上记录需要再次回访。如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的《维修回访/投诉处理表》(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理。?结束?“谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见××先生/女士！”?汽车销售实务任务8.2客户投诉处理一、客户投诉的意义（一）帮助企业开创新的商机（二）帮助企业再次赢得客户的信任汽车销售实务二、客户投诉的缘由和所求（一）客户投诉的缘由任务8.2客户投诉处理*想受到重视及细心聆听补偿或赔偿需要受到尊重希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限希望受理人了解得到解决问题的明确保证任务8.2客户投诉处理二、客户投诉的缘由和所求（二）客户投诉的所求不想再有额外的麻烦及问题倾听找出解决方案采取适当的应急措施1．为客户提供选择2．诚实的向客户承诺3．适当的给客户一些补偿冷静分析化解不满检讨结果任务8.2客户投诉处理三、处理投诉的方法和技巧汽车销售实务四、应对特殊投诉客户的技巧（一）应对不高兴客户技巧（1）保持镇静；（2）表明你一